Cuando el titular de una tarjeta presenta una solicitud de retroceso de pago al banco emisor de la tarjeta, esto significa que están disputando un cobro y piden al emisor una reversión de la transacción.
Los retrocesos de pago están destinados a servir como una forma de protección al consumidor contra actividades fraudulentas. Los reembolsos son distintos ya que el titular de la tarjeta solicita al emisor que revierta la transacción (y así extraer el dinero de la cuenta de la propiedad sin consentimiento), en lugar de solicitar el dinero directamente a la propiedad.
Aprende más sobre prevenir disputas.
El proceso del retroceso de pago
Aprende más sobre qué sucede antes, durante, y después de una disputa.
Paso 1: El titular de la tarjeta disputa un cobro
El titular de la tarjeta contacta con el emisor o la emisora de su tarjeta de crédito para disputar una transacción. Esto podría suceder porque:
- No reconoce el cobro; si perdió o le robaron la tarjeta, podría haber sido utilizada para realizar una compra fraudulenta.
- Ha pagado con una tarjeta incorrecta.
- No ha cancelado su reserva acorde con tu política de cancelación y no quiere pagar la tasa de cancelación.
- No quiere pagar al final de su estancia porque no está satisfecho o satisfecha.
Paso 2: El emisor revisa la disputa
El emisor de la tarjeta revisa la disputa y determina si es válida o no. Si la disputa se determina como válida y merece una investigación en profundidad, el emisor entregará el caso a la red de la tarjeta.
Nota: Este proceso es diferente para American Express. Cuando un retroceso de pago está relacionado con fraude, es más probable que American Express favorezca a sus clientes (propietarios de sus tarjetas) y emita un retroceso de pago inmediato (sin investigación previa).
Paso 3: El titular de la tarjeta recibe el reembolso
La red de tarjetas envía el retroceso de pago a Mews. Si utilizas la pasarela de pago Adyen, podrás retener los fondos hasta que el titular de la tarjeta gane la disputa. Sin embargo, si utilizas Stripe, el titular de la tarjeta recibirá el reembolso antes de que el caso haya sido dictaminado. Pero no te preocupes, si ganas la disputa, se te enviará el dinero de nuevo a tu cuenta más tarde.
Nota: Si la cantidad del retroceso de pago es diferente a la cantidad de la transacción, estos podrían ser los motivos:
- El retroceso de pago se ha realizado en una divisa distinta de la transacción original.
- El cliente cree que se le a cobrado una cantidad equivocada.
- El cliente ha recibido un retroceso de pago parcial, pero quiere un retroceso de pago total.
Paso 4: Se te notifica del retroceso de pago
La disputa se envia a tu procesador de pagos (por ejemplo, Stripe), y se notifica a Mews. A continuación nosotros te enviaremos un correo electrónico para informarte a cerca del retroceso de pago.
Consejo: Si quieres a) cambiar el correo electrónico en el cual se te envían las notificaciones de los retrocesos de pago, o b) recibir automáticamente tareas para los retrocesos de pago en el Escritorio cada vez que recibas un retroceso de pago, ponte en contacto con soporte para que lo configuren por ti.
Paso 5: Responder una disputa
Cuando se te notifica de la disputa de un retroceso de pago, se te pedirá que respondas dentro de un número de días específicos; el límite de tiempo que tienes para responder empieza tan pronto como hayas recibido la notificación de la disputa y puede ser de 10 a 39 días, dependiendo del procesador.
- Si aceptas el retroceso de pago o no respondes dentro del tiempo límite, el titular de la tarjeta recibirá el retroceso de pago (lo que significa que ellos se quedan con el reembolso, y tu pierdes ingresos).
- Si quieres oponerte al retroceso de pago, será necesario que proporciones pruebas convincentes dentro del tiempo especificado por el procesador. Estas pruebas deben enviarse primero a Mews, y nosotros nos encargaremos de enviarlas a la pasarela de pago en tu nombre.
Paso 6: El emisor de la tarjeta revisa las pruebas
Si te has opuesto al retroceso de pago, se enviarán tus pruebas desde Mews a tu proveedor de la pasarela de pago y finalmente llegarán al emisor de la tarjeta de crédito para su revisión. Solamente el emisor es responsable de la revisión y de decidir si está a tu favor o a favor del titular de la tarjeta (este proceso suele durar entre 60 y 75 días).
- Si el emisor está a favor del titular de la tarjeta, las pruebas no fueron suficientes para refutar la disputa, y el titular de la tarjeta se quedará con el reembolso.
- Si el emisor está a tu favor, ¡Felicidades! Se informará al titular de la tarjeta de que su retroceso de pago fue denegado, y se te devolverán los fondos que se extrajeron de tu cuenta (este proceso toma normalmente una semana después de ganar la disputa). Sin embargo, el titular de la tarjeta puede rebatir el resultado de la disputa al iniciar un segundo retroceso de pago (también nominado como “arbitraje del retroceso de pago”).
Nota: Los bancos mantienen sus procesos de revisión internos de manera confidencial, por ello, es posible que no se te dé demasiada información sobre el por qué la disputa se resolvió como se resolvió.
Paso 7: La disputa entra en pre-arbitraje
Si el titular de la tarjeta presenta un segundo retroceso de pago este entrará en estado de pre-arbitraje, y a continuación arbitraje. Es muy difícil ganar una segunda disputa de retroceso de pago, por eso nosotros recomendamos contactar con el titular de la tarjeta directamente para resolver la disputa.
Contabilización de los retrocesos de pago
Deberías dejar los retrocesos de pago en el Balance de pagos hasta que se resuelva la disputa. Si la disputa se resuelve a tu favor, el retroceso de pago compensará con la cantidad devuelta.