Los clientes pueden solicitar devoluciones de cargo por varias razones, como un error del comerciante, pagos no autorizados o incluso actividades fraudulentas. Comprender cómo se producen estas devoluciones de cargo fraudulentas y cómo puedes Mews evitarlas puede ayudarte a reducir su frecuencia.
En este artículo puedes conocer los siguientes ejemplos más comunes de actividad fraudulenta en el sector de la hostelería y las formas de evitarlos:
- Phishing: Llamadas telefónicas, sitios web falsos y correos electrónicos de ventas.
- Malware y spyware: Mediante la descarga de archivos de fuentes sospechosas.
- Skimming: Lectores de tarjetas en cajeros automáticos y en cualquier lugar donde los estafadores puedan colocar un dispositivo de skimming.
- Violación de datos: Mediante el robo de información de tarjetas almacenada en Internet. Nota: Mews es 100% compatible en lo que se refiere al almacenamiento de tarjetas. Para más información, consulta esta guía.
- Redes Wi-Fi públicas: Las redes Wi-Fi públicas no seguras pueden ser peligrosas si introduces información sensible mientras estás conectado.
- La basura, literalmente: Aunque pueda parecer anticuado, los delincuentes pueden rebuscar en tu basura para encontrar extractos de tarjetas de crédito, datos de cuentas y otra información que puedan utilizar en su provecho.
He aquí algunos escenarios representativos para ilustrar cómo se produce el fraude en el sector de la hostelería.
Deciden comprar una tarjeta de crédito y un carné de identidad en la web oscura, lo que acabaría siendo más barato que pagar una estancia en un lujoso hotel de cinco estrellas. Nota: El precio mínimo por tarjeta de crédito en el mercado negro es de 70 céntimos.
Se sacan la tarjeta y se identifican, y luego van a hacer la reserva. Lo importante aquí es que utilicen los servicios de alojamiento en los días siguientes en caso de que el titular real de la tarjeta advierta una actividad sospechosa y lo notifique al banco. El banco suele tardar unos días laborables en empezar a investigar la transacción, por eso los defraudadores prefieren las estancias cortas y pagan el día de llegada o, como mucho, unos días antes de la estancia real.
Nota: Los estafadores utilizan diversas fuentes para reservar una estancia, pero lo más habitual es hacerlo a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas directas.
El Sr. y la Sra. Smith envían un correo electrónico a la propiedad con la siguiente consulta:
A primera vista parece auténtico, pero hay varias señales de alarma que los hoteles deben tener en cuenta:
- No se solicitan detalles sobre los precios. Están dispuestos a pagar cualquier precio.
- Solicitan una estancia de corta duración y han enviado la consulta el mismo día de la fecha de entrada.
- Piden que se cargue el importe en la tarjeta lo antes posible; los estafadores quieren comprobar si se ha efectuado el pago.
- Los datos de la tarjeta se envían por correo electrónico, lo que no es una forma segura de compartir información.
Pero como el mostrador de reservas recibe toda la información requerida y puede efectuar el cargo en la tarjeta, confirman la reserva. Que el Sr. y la Sra. Smith tengan una estancia maravillosa y vuelvan a casa.
Lo que ocurre a continuación es que en las siguientes semanas o meses, dependiendo del banco emisor, llega una reclamación de devolución de cargo con el motivo: "Fraude".
En este caso, recibes una reserva por correo electrónico pagada con tarjeta de crédito. El huésped cancela la reserva poco después y pide al establecimiento que le reembolse una parte o la totalidad del pago enviando los fondos por transferencia bancaria u otro método.
Posiblemente se trate de los datos de una tarjeta de crédito robada, y el estafador espera que transfieras el dinero a su cuenta antes de que te des cuenta de lo que está ocurriendo.
En casos como éste, debes reembolsar la transacción de la tarjeta de crédito a la tarjeta de crédito utilizada inicialmente. De lo contrario, puedes perder no sólo el dinero facturado a la tarjeta de crédito, sino también el dinero que enviaste al estafador.
Cuando un titular de tarjeta mira su extracto bancario, debe reconocer inmediatamente su compra. Evita utilizar nombres de empresas matrices y abreviaturas que sólo tengan sentido para ti.
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- ¿Parece legítima la información de contacto del cliente?
- ¿Coincide la dirección de correo electrónico del cliente con el nombre de su tarjeta?
- ¿Intentó el cliente realizar otros pagos que fueron rechazados? Si cada intento fallido se asocia a una tarjeta diferente, existe un mayor riesgo de fraude.
- ¿Hizo el cliente múltiples pagos, incluidos los pagos rechazados?
- Utilizaron:
- varias tarjetas diferentes para realizar los pagos, es decir, ¿más de un par? o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o
- ¿la misma tarjeta pero diferentes direcciones?
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Independientemente de que un pago parezca sospechoso, es una buena práctica pedir a tus clientes una prueba de identidad antes de registrarse. En caso de que un pago por adelantado, es decir, un pago realizado al reservar la estancia parezca sospechoso, Mews te recomienda que te pongas en contacto directamente con el cliente para verificar sus datos antes de confirmar su reserva.
Si sospechas que un pago es fraudulento, devuélvelo lo antes posible para evitar una devolución posterior.
En caso de que el cliente discuta tus políticas de tarifas o cualquier otra cosa por la que se le haya cobrado, tu mejor defensa es demostrar que el cliente aceptó las condiciones de la tarifa en el sitio web y recibió un correo electrónico de confirmación en el que se indicaban claramente las condiciones.
Normalmente se archivan las tarjetas de crédito y luego se cargan retroactivamente por servicios o cargos adicionales, y como en ese momento el cliente puede haber abandonado ya el hotel, no sabrá el motivo del cargo.
3DS es una herramienta muy útil para protegerte cuando aceptes pagos por correo electrónico o por teléfono. Activa entonces 3DS para enviar una solicitud de pago y tendrás una protección del 100% frente a devoluciones fraudulentas. Puedes obtener más información sobre cómo hacer que la autenticación 3DS sea la predeterminada aquí.
No se ha reclamado ninguna devolución de cargo en una transacción de Mews Terminal desde el día del lanzamiento de Mews terminal. Puedes obtener más información sobre Mews Terminales aquí.
Puedes minimizar las devoluciones de cargos permitiendo que los clientes paguen antes del calendario de pago automático establecido en tus políticas de pago. Cuando un huésped elige Pagar ahora durante el registro online y se le presenta la verificación 3DS, es él quien inicia el pago, lo que a su vez contribuye a reducir las reclamaciones por devolución de cargos. Puedes obtener más información aquí.
Nota: La opción Pagar ahora sólo está disponible actualmente durante la facturación en línea para:
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- Reservas, donde el autor de la reserva y el propietario de la reserva son el mismo.
- Reservas impagadas, con políticas de pago automático que hayas configurado para que se activen antes o en la Fecha de inicio.
- Reservas, realizadas a través de Mews o de un motor de reservas de terceros. Las reservas efectuadas a través de una Agencia de Viajes Online, es decir, una OTA, sólo pueden pagarse durante la reserva o siguiendo el programa de pago automático.
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La conexión con Autohost.ai puede ayudar a seleccionar a los huéspedes y reducir las devoluciones de cargos fraudulentas, especialmente en los establecimientos sin recepción. Autohost ayuda a los operadores de alquileres a corto plazo y a los hoteles a registrarse en línea, con una selección avanzada de huéspedes para ayudar a reducir problemas como el cumplimiento de la normativa o las devoluciones fraudulentas de cargos. Puedes obtener más información en Autohost.ai.
Para más información acerca de los retrocesos de cargos, consulta este enlace.
