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NederlandsEste artículo responde a preguntas frecuentes sobre los retrocesos de cargo en Mews Payments. Explica la diferencia entre un reembolso y un retroceso de cargo, por qué se producen los retrocesos de cargo, cómo funciona el proceso de reclamación, las tasas que conlleva y cómo gestionar situaciones concretas. Utiliza este artículo como referencia cuando recibas una notificación de retroceso de cargo o necesites conocer tus opciones en cualquier fase de una reclamación.
En esta guía aprenderás:
- ¿Cuál es la diferencia entre un reembolso y el retroceso de un cargo?
- ¿Por qué puede un cliente solicitar una devolución de cargo si se ha alojado en mi propiedad?
- Teníamos derecho realizar los cargos en la tarjeta. ¿Por qué el emisor se pone del lado del titular de la tarjeta y es tan sencillo solicitar un retroceso de cargo?
- ¿Cómo saber si he recibido un retroceso de cargo?
- ¿Dónde puedo configurar el correo electrónico para notificaciones de retrocesos de cargo?
- ¿Es posible tener varias direcciones de correo electrónico para notificar los retrocesos de cargo?
- ¿Por qué Mews nos descontó el importe disputado si todavía no hay una resolución sobre el retroceso del cargo?
- ¿Por qué es el importe mayor o menor que la transacción que se cargó originalmente?
- ¿Cuáles son los posibles resultados del proceso de disputa?
- ¿Por qué nos cobran 15 EUR por el retroceso de cargo?
- ¿Y si el cliente acepta cancelar y retirar su disputa?
- He aceptado la reclamación del cliente. ¿Qué debo hacer a continuación?
- ¿Puedo cancelar el retroceso de cargo y reembolsar al titular de la tarjeta sin verme involucrado en el proceso de disputa?
- ¿Puedo añadir documentos adicionales a las pruebas ya presentadas?
- ¿Cuánto tarda el banco en decidir sobre la disputa por retroceso de cargo?
- ¿Cómo me enteraré de la decisión del banco'?
- ¿Puedo apelar un retroceso de pago perdido?
- ¿Qué significa si recibo un segundo retroceso de cargo después de ganar el caso? (para usuarios de Adyen)
- He recibido un retroceso de cargo para una tarjeta de crédito virtual (VCC) de una Agencia de viajes en línea (OTA) ¿Cómo debo proceder?
- ¿Podemos ampliar el plazo para la presentación de pruebas de devolución?
- ¿Puedo obtener más detalles sobre por qué mi banco ha rechazado las pruebas presentadas?
- ¿Cómo debo gestionar una disputa SEPA?
- ¿Puedo reembolsar un retroceso de cargo?
¿Cuál es la diferencia entre un reembolso y el retroceso de un cargo?
Un reembolso es una operación de pago iniciada por el comerciante. Se trata de una operación de tarjeta específica que permite devolver la totalidad o una parte del importe de transacción.
La devolución de un cargo, o retroceso de cargo, es un proceso iniciado por el titular de la tarjeta y puede resultar en la devolución de los fondos. Es posible apelar el retroceso de cargo presentando pruebas convincentes. ¿Cómo responder a un retroceso de cargo?
¿Por qué puede un cliente solicitar una devolución de cargo si se ha alojado en mi propiedad?
Los procedimientos de retroceso de cargo están establecidos por la legislación del consumidor de la Unión Europea.
Los consumidores que han usado una tarjeta de crédito para comprar bienes o servicios, pueden tener derecho a ser reembolsados mediante un procedimiento de retroceso de cargo a través del banco emisor de la tarjeta según la legislación de la Comisión Europea.
La Directiva 2007/64/EC sobre el pago de servicios en el mercado interno (PSD) y la Directiva 2008/48/EC sobre acuerdos de crédito para consumidores (CCD) forman las principales bases legales para solicitar el retroceso o devolución de un cargo en los siguientes casos:
- La transacción no ha sido autorizada por el consumidor/titular de la tarjeta.
- El comerciante no respeta los derechos del consumidor.
- Quiebra.
Teníamos derecho realizar los cargos en la tarjeta. ¿Por qué el emisor se pone del lado del titular de la tarjeta y es tan sencillo solicitar un retroceso de cargo?
El proceso para devolver un cargo es relativamente sencillo para los titulares de las tarjetas y, por lo general, solo requiere una llamada telefónica, un correo electrónico o rellenar el formulario de impugnación y proporcionar un motivo para la misma. Es la palabra del titular de la tarjeta contra la del comerciante, y el sistema está configurado para proteger a los titulares de las tarjetas, no a las empresas.
¿Cómo saber si he recibido un retroceso de cargo?
Una vez que el banco inicia el retroceso de cargo, la propiedad recibe una notificación en la dirección de correo electrónico configurada para las notificaciones de retrocesos de cargo en la integración de Mews Payments.
Si la propiedad tiene activada la opción Crear retroceso de cargo, esta aparecerá en la sección Tareas de Mews Operations.
¿Dónde puedo configurar el correo electrónico para notificaciones de retrocesos de cargo?
Para configurar o cambiar el correo electrónico de notificación de retrocesos de cargo, asegúrate primero de que tienes derechos de Administrador en tu cuenta de usuario. A continuación, sigue estos pasos:
- Ve a menú principal > Marketplace
- Ve a Mis suscripciones
- Busca tu Integración comercial y haz clic en Editar
- Introduce tu dirección en el campo Correo electrónico de notificación de retroceso de cargo.
- Haz clic en Guardar.
¿Es posible tener varias direcciones de correo electrónico para notificar los retrocesos de cargo?
No es posible configurar dos o más correos electrónicos para las notificaciones, pero cuentas con dos alternativas:
- Crea un grupo de correo como una dirección y configura las notificaciones para que se envíen allí.
- Configura en tu bandeja de entrada una regla de reenvío a cualquier otra dirección.
¿Por qué Mews nos descontó el importe disputado si todavía no hay una resolución sobre el retroceso del cargo?
El procedimiento de la disputa es el siguiente:
- El cliente disputa la transacción con su banco
- El banco solicita más información sobre el proveedor de la Pasarela de Pago acerca de la transacción y les descuenta el importe cargado
- El proveedor de Pasarela de Pago notifica a la propiedad acerca del retroceso de pago y descuenta el dinero desde Mews
- Mews descuenta el dinero del Hotel para cubrir el dinero que el proveedor de Pasarela de Pago descontó de la cuenta Mews
Una vez se abre la disputa y los fondos son descontados, el prestador del servicio tiene la oportunidad de proporcionar pruebas para demostrar que el cargo era legítimo y, potencialmente, revocar la disputa.
¿Por qué es el importe mayor o menor que la transacción que se cargó originalmente?
El importe de la devolución puede variar en los siguientes casos:
- El titular de la tarjeta reclamó un retroceso de cargo parcial en lugar de hacerlo por el importe completo
- Diferencias en la tasa de cambio - por ejemplo, el cliente pagó en EUR y su cuenta bancaria tiene por defecto USD. El titular presentará la disputa en USD, y se convertirá a EUR según la tasa de cambio del banco emisor
¿Cuáles son los posibles resultados del proceso de disputa?
Si ganas el caso: se te devolverá el importe impugnado en tu próximo pago más una tasa de 15 EUR por el proceso de impugnación que se dedujo cuando se recibió el proceso de retroceso de cargo.
Si pierdes el caso: todo quedará como está, y no se devolverán los fondos a tu cuenta.
¿Por qué nos cobran 15 EUR por el retroceso de cargo?
Los 15 EUR representan la tasa por el proceso de disputa propiamente dicho y es una tasa cobrada por los bancos emisores. Siempre que los bancos inician un proceso de disputa, se cobra esta tasa. Estas tasas están pensadas para cubrir los costes administrativos asociados con el proceso de retroceso de cargo. De media, las tasas oscilan entre 22 EUR y 55 EUR, pero la tasa fija en Mews Payments es de 15 EUR y se menciona en el Acuerdo Corporativo.
¿Y si el cliente acepta cancelar y retirar su disputa?
Para poder iniciar el proceso de retirar una disputa, el cliente debe notificar a su banco que desea retirar la disputa.
El banco debe proporcionar al titular una carta de retirada, normalmente por correo en un plazo de 7 días laborales. Si no reciben una carta física, el cliente debería recibir una notificación electrónica ya sea mediante correo electrónico o a través de su cuenta bancaria en línea.
Facilita esa carta al Equipo de Riesgos de Mews ([email protected]) lo antes posible para que pueda enviarla al proveedor de servicios del comercio en tu nombre y el caso pueda resolverse a tu favor.
He aceptado la reclamación del cliente. ¿Qué debo hacer a continuación?
Informa al Equipo de Riesgos de Mews ([email protected]) de que aceptas la reclamación.
¿Puedo cancelar el retroceso de cargo y reembolsar al titular de la tarjeta sin verme involucrado en el proceso de disputa?
No, una vez el retroceso de cargo ha sido creado, comienza el proceso de disputa. La única forma de reembolsar al titular de la tarjeta es aceptando el retroceso de cargo.
¿Puedo añadir documentos adicionales a las pruebas ya presentadas?
Las pruebas sólo pueden proporcionarse una vez, no es posible añadir documentos a las pruebas ya presentadas.
¿Cuánto tarda el banco en decidir sobre la disputa por retroceso de cargo?
El banco tomará una decisión entre 60 y 75 días tras la fecha de envío de las pruebas. La decisión depende únicamente del banco y el resultado es definitivo.
¿Cómo se me notifica de la decisión del banco?
La notificación con el resultado se envía a la dirección que hayas configurado en el campo Correo electrónico de notificación de retroceso de cargo.
¿Puedo apelar un retroceso de pago perdido?
Mews no ofrece la opción de abrir un caso de arbitraje después de que la devolución de cargo se haya marcado como "perdida".
Aunque el proveedor de la pasarela de pago (Stripe/Adyen) es responsable de transmitir las pruebas que presentaste para impugnar la disputa, el proceso de disputa, incluido el resultado, es gestionado íntegramente por el banco. La resolución del banco es final y no puede reclamarse ni apelarse.
¿Qué significa si recibo un segundo retroceso de cargo después de ganar el caso? (para usuarios de Adyen)
Significa que ya no puedes proporcionar documentación adicional en esta etapa y que el estado final de la disputa es "Perdido".
He recibido un retroceso de cargo para una tarjeta de crédito virtual (VCC) de una Agencia de viajes en línea (OTA) ¿Cómo debo proceder?
Cuando recibes un retroceso de cargo para una VCC, lo mejor es contactar con la OTA que emitió esa VCC e intentar resolver la disputa directamente con ellos. El retroceso del cargo de una VCC significa que la OTA, por algún motivo, reembolsó al huésped y te reclama el dinero a ti.
¿Podemos ampliar el plazo para la presentación de pruebas de devolución?
Mews establece el plazo en 48 horas, ya que los bancos establecen un plazo de carga de pruebas entre 7 y 21 días, pero pueden cambiarlo en cualquier momento. Por este motivo, Mews necesita que actúes lo antes posible, para no incumplir ningún plazo.
¿Puedo obtener más detalles sobre por qué mi banco ha rechazado las pruebas presentadas?
Es posible en algunos casos. Ponte en contacto con el Equipo de Riesgos de Mews ([email protected]) para obtener más información sobre la reclamación rechazada.
¿Cómo debo gestionar una disputa SEPA?
Las disputas de SEPA son inapelables. No puedes anular ni recurrir las disputas SEPA. Para resolver el problema, ponte en contacto directamente con el cliente y acuerda un método de pago alternativo.
¿Puedo reembolsar un retroceso de cargo?
No. Una vez que el banco haya procesado un retroceso de cargo y la transferencia se haya revertido por completo, no podrá volver a reembolsarse.
Un retroceso de cargo es un reembolso forzoso iniciado por el banco del cliente. Una vez completado el retroceso, no se podrá emitir ningún otro reembolso para la misma transferencia.
Para obtener más información sobre las disputas de pago, consulta el artículo del Centro de ayuda: Cronología de una disputa de pago.