¿Cómo responder a un retroceso de cargo?

Cuando un cliente impugna un cargo, se te notifica a través del correo electrónico que has configurado como Correo electrónico de notificación de retroceso de cargo en la integración de Mews Payments. Tienes 48 horas desde el momento en que recibes el correo electrónico para enviar a Mews pruebas de la transacción. Mews no defiende la devolución de un cargo si no se aportan pruebas. En estos casos, la disputa se marca como "perdida". 

Nota El plazo de 48 horas para responder comienza en el momento en que recibes por correo electrónico la notificación de la disputa del huésped, que puede producirse entre 7 y 39 días después del momento en que se presenta la disputa (dependiendo del procesador).

¿Qué debo hacer cuando recibo una notificación de retroceso de cargo?

1. Contactar con el cliente
   
   Es posible que el cliente no haya recordado la transacción al consultar su extracto bancario o que no haya reconocido el nombre del comerciante. Si el cliente decide continuar con la devolución del cargo después de hablar contigo, o si no eres capaz de contactar con él, completa los siguientes pasos para iniciar el proceso de defensa del cargo. 

2. Completar la plantilla para defender un retroceso de cargo
   
   Completa las secciones entre {corchetes} introduciendo la información relevante sobre la disputa del cargo. Incluye información lo más precisa posible acerca de la transacción y el cliente, y añade más información si es necesaria. Toda la información relativa a la tarjeta de crédito y al huésped está disponible en su Perfil de cliente en Mews Operations.

3. Reunir pruebas convincentes
   
   Las pruebas que presentes deben corresponder con el motivo de la disputa. Solo puedes presentar una vez las pruebas de impugnación. Asegúrate de facilitar toda la información pertinente y revísala detenidamente antes de enviarla. Comprueba el formato requerido para saber cómo redactar tu presentación. 

4. Completar el envío
   
   Una vez listo, reenvía el correo electrónico de notificación a [email protected] adjuntando la plantilla cumplimentada y las pruebas correspondientes para que el Equipo de Riesgos de Mews se encargue del resto del proceso por ti.

Formato de los documentos necesarios para responder a un retroceso de cargo

Necesario:

• Todas las pruebas deben proporcionarse en inglés
• Solo se admiten archivos en formato PDF, JPEG o PNG
• Asegúrate de que los textos e imágenes presentados se ven claramente y se envían en un tamaño lo bastante grande 
• Es necesario encriptar toda la información confidencial, como copias de carnés de identidad o pasaportes, (puedes encontrar en Internet varias formas de enviar archivos encriptados)

No permitido:

• No compartas datos/credenciales de tarjetas de crédito sin procesar.
• No incluyas archivos de audio, vídeo o enlaces externos, ni solicites que te llamen para proporcionar más información. El emisor de la tarjeta encargado de evaluar la disputa no las tendrá en cuenta. Los emisores de tarjetas basarán su decisión únicamente en las pruebas convincentes presentadas en tu respuesta; no contactan con los comerciantes ni con las propiedades para obtener información adicional. 

Plantilla para defender una devolución de cargo

On {fecha_de_disputa}, we {nombre_de_la_propiedad} were notified that the customer {nombre_del_cliente}, registered with the email address {correo_del_cliente}, filed a dispute for a charge we made in the amount of {signo_de_divisa}{importe_del_cargo}.

The dispute was for the amount of {signo_de_divisa}{importe_del_cargo}, to a {marca_de_tarjeta} the card that expires on {mes_de_exp_de_tarjeta} / {año_de_exp_de_tarjeta}, with the last four digits {últimos_cuatro_dígitos_de_tarjeta}.

The following documentation demonstrates when and why the charge was made, and how we communicated with the customer before, during, and after the transaction to ensure a secure and valid exchange. The evidence that follows provides proof that the dispute served is invalid.

Service description

On {fecha_de_compra}, {nombre_del_cliente} used the {nombre_de_la_plataforma} platform to make a booking at the property "{nombre_del_propiedad}" for the dates {fecha_de_entrada} to {fecha_de_salida}. The price of the booking was {signo_de_divisa}{importe_de_cargo} and includes the price of the room as well as applicable taxes and fees.

Customers are required to provide a valid credit card as well as photo identification at the hotel when they check-in, in order to ensure a valid exchange.

Prior transactions with the customer

This customer has successfully completed a transaction in our hotel in the past, using a {marca_de_tarjeta} the card that expires on {tarjeta_exp_mes} / {tarjeta_exp_año}, with the last four digits {tarjeta_últimos_cuarto_dígitos}.

Attached are bills and invoices from these past transactions.

Communication with the customer

The customer supplied the email address "{correo_electrónico_cliente}"during the sign-up process. We used this to provide billing and reservation details.

Attached are the emails that we exchanged with the customer.