Los retrocesos de pago forman parte del proceso de pago y ocurren cuando el huésped cuestiona los cargos que aparecen en su cuenta bancaria. Están pensados para proteger al consumidor frente a actividades fraudulentas.

Los retrocesos de pago se producen cuando el titular de una tarjeta disputa una transacción con el banco o entidad emisora de su tarjeta de crédito. Esta disputa activa una investigación para comprobar si el cargo es legítimo. Durante el proceso de retroceso de pago, el titular de la tarjeta y la entidad que ha realizado el cargo intentan demostrar con pruebas que tienen razón. Como empresa, tienes más probabilidades de ganar estas disputas si sigues nuestros consejos para prevenirlas y respondes a la reclamación con pruebas relevantes.

Hay varias partes implicadas en el proceso de disputa:

Titular de la tarjeta: el cliente que disputa la transacción

Emisor de la tarjeta: el banco que emitió la tarjeta usada para realizar la compra

La red de la tarjeta: Visa, Mastercard (puede que se les incluya en los casos más complicados)

Adquiriente: el proveedor de pasarela de pago

Comercio: el negocio que vendió el producto o servicio cuyo cargo está en disputa

 

A tener en cuenta: puede que el banco emisor o el adquiriente carguen una tasa por el proceso de disputa. Esta tasa se te devolverá si ganas el caso, en caso de perder el retroceso de pago, el banco emisor o el adquiriente conservarán la tasa.
 

El proceso del retroceso de pago

Aprende más sobre qué sucede antes, durante, y después de una disputa.

 

Paso 1: El titular de la tarjeta disputa un cobro

El titular de la tarjeta alerta al banco emisor acerca de pagos sospechosos. Esto podría suceder porque:

• No reconoce el cargo; si perdió o le robaron la tarjeta, ésta podría haber sido utilizada para realizar una compra fraudulenta.

• Ha pagado con una tarjeta incorrecta.

• No ha cancelado su reserva conforme a tus políticas de cancelación y no quiere pagar la tasa de cancelación.

• No quiere pagar al final de su estancia porque no quedó satisfecho.

Paso 2: El emisor revisa la disputa

El emisor de la tarjeta revisa la disputa y determina si es válida o no. El banco decide entonces si rechaza las pruebas del titular de la tarjeta, en caso de que las considere débiles o poco fiables, o si acepta la disputa y la transmite a la entidad adquirente a través de la red de tarjetas.

 

Nota: Este proceso es diferente para American Express. Cuando un retroceso de pago está relacionado con fraude, es probable que American Express favorezca a sus clientes (propietarios de sus tarjetas) y emita un retroceso de pago inmediato (sin investigación previa).

 

Paso 3: El titular de la tarjeta recibe el reembolso

La red de tarjetas envía el retroceso de pago a Mews. Si utilizas la pasarela de pago Adyen, podrás retener los fondos hasta que el titular de la tarjeta gane la disputa. Sin embargo, si utilizas Stripe, el titular de la tarjeta recibirá el reembolso antes de que el caso haya sido dictaminado. Pero no te preocupes, si ganas la disputa, se devolverá el dinero a tu cuenta más adelante.

 

Nota: Si el importe del retroceso de pago es distinto al importe de la transacción, podría deberse a alguno de estos motivos:

• El retroceso de pago se ha realizado en una divisa distinta de la transacción original.

• El cliente cree que se le a cobrado una cantidad equivocada.

• El cliente ha recibido un retroceso de pago parcial, pero quiere un retroceso de pago total.

Paso 4: Se te notifica del retroceso de pago

La disputa se envía a tu procesador de pagos (por ejemplo, Stripe), y se notifica a Mews. A continuación nosotros te enviaremos un correo electrónico para informarte acerca del retroceso de pago.

 

Consejo: Si quieres a) cambiar el correo electrónico en el cual se te envían las notificaciones de los retrocesos de pago, o b) recibir automáticamente tareas para los retrocesos de pago en el Dashboard cada vez que recibas un retroceso de pago, ponte en contacto con nuestro equipo de Soporte para que lo configuren por ti.

 

Paso 5: Responder una disputa

Cuando se te notifica de la disputa de un retroceso de pago, se te pedirá que respondas dentro de un plazo específico; el límite de tiempo que tienes para responder empieza en cuanto recibes la notificación de la disputa y puede ser de 10 a 39 días, dependiendo del procesador.
 

Puedes consultar nuestra guía acerca de cómo responder a un retroceso de pago proporcionado pruebas.

• Si aceptas el retroceso de pago o no respondes dentro del tiempo límite, el titular de la tarjeta recibirá el retroceso de pago (lo que significa que ellos se quedan con el reembolso, y tú perderás los ingresos).

• Si quieres recurrir el retroceso de pago, será necesario que proporciones pruebas convincentes dentro del plazo estipulado por el procesador. Estas pruebas deben enviarse primero a Mews, y nosotros nos encargaremos de enviarlas a la pasarela de pago en tu nombre.

Paso 6: El emisor de la tarjeta revisa las pruebas

Si has recurrido el retroceso de pago, se enviarán tus pruebas desde Mews a tu proveedor de la pasarela de pago y finalmente llegarán al emisor de la tarjeta de crédito para su revisión. El emisor es el único responsable de revisar y decidir quién tiene razón (tú o el titular de la tarjeta). Este proceso suele durar entre 60 y 75 días.

• Si el emisor da la razón al titular de la tarjeta, las pruebas no fueron suficientes para refutar la disputa, y el titular de la tarjeta se quedará con el reembolso.

• Si el emisor te da la razón, ¡Enhorabuena! Se informará al titular de la tarjeta de que su retroceso de pago fue denegado, y se te devolverán los fondos que se retiraron de tu cuenta (normalmente, una semana después de ganar la disputa). Sin embargo, el titular de la tarjeta puede recurrir el resultado de la disputa presentando un segundo retroceso de pago (también denominado como “arbitraje del retroceso de pago”).

Los bancos mantienen la confidencialidad de sus procesos de revisión interna, por lo que es posible que no te ofrezcan mucha información sobre los motivos por los que el litigio se resolvió de la forma en que lo hizo.

 

Paso 7: La disputa entra en pre-arbitraje

Si el titular de la tarjeta presenta un segundo retroceso de pago, éste entrará en estado de pre-arbitraje y, a continuación, arbitraje. Es muy difícil ganar una segunda disputa de retroceso de pago, por este motivo te recomendamos contactar directamente con el titular de la tarjeta para resolver la disputa.

Nota: Los titulares de una tarjeta Mastercard pueden iniciar un segundo retroceso de pago en un plazo de 45-47 días desde el momento en que proporcionaste tus pruebas. En este caso, los fondos se retiran de tu cuenta (después de haber sido anulados previamente), y no podrás subir más documentos.
 

Contabilización de los retrocesos de pago

Deberías dejar los retrocesos de pago en el Libro de contabilidad hasta que se resuelva la disputa. Si la disputa se resuelve a tu favor, el retroceso de pago se compensará con la cantidad devuelta.