Chargeback Veelgestelde Vragen

Wat is het verschil tussen een terugbetaling en een chargeback?

Een terugbetaling is een betalingstransactie die wordt geïnitieerd door de verkoper. Een terugbetaling is een betalingstransactie die door de handelaar wordt begonnen om voor een specifieke kaarthandeling het gehele of gedeeltelijke bedrag terug te storten.

 

Een chargeback wordt door de kaarthouder begonnen en kan resulteren in het terugkeren van het bedrag, maar dat is niet per se het geval. Er is altijd een kans om de chargeback te proberen te verdedigen door overtuigend bewijs te geven. Je kunt hier meer leren over hoe je op een chargeback kunt reageren.

 

Hoe kan een gast een chargeback aanvragen als ze bij onze property verbleven en gebruik hebben gemaakt van onze diensten?

De processen van chargebacks volgen nationale en Europese Unie consumentenwetgeving.

Nadat ze een betaalkaart hebben gebruikt om goederen of diensten te kopen, hebben consumenten soms recht op vergoeding via een chargebackproces met de bank die de kaart uitgaf, per de wetgeving van de Europese Commissie.

Richtlijn 2007/64/EC over betalingsdiensten in de interne markt (PSD) en Richtlijn 2008/48/EC over kredietovereenkomsten voor consumenten (CCD) vormen de hoofdrechtsgrondslagen om een chargeback aan te vragen in de volgende gevallen:

 

• de transactie is niet toegestaan door de consument/kaarthouder
• de handelaar respecteert de rechten van de consument niet
• faillissement.

 

Wij hadden alle recht om de kaart te belasten. Waarom staat de Uitgever aan de kant van de kaarthouder en waarom is het zo makkelijk voor ze om een chargeback aan te vragen?

Het chargeback proces is relatief simpel voor kaarthouders, in het algemeen hoeven ze alleen te bellen, een e-mail te sturen of een geschilformulier in te vullen en een reden voor het geschil te geven. Het is de kaarthouders woord tegen die van de handelaar en het systeem is ingericht om kaarthouders te beschermen, niet bedrijven.

 

Hoe weet ik als ik een chargeback heb ontvangen?

Wanneer de bank een chargeback begint, krijgt de property een melding via het e-mailadres dat was ingesteld als de chargebacknotificatie e-mail in de Mews Payments integratie.

 

Als de property een Creëer chargebacktaak heeft ingeschakeld, zal het zichtbaar zijn in het gedeelte Taken in Mews Operations.

 

Waar kan ik de chargebacknotificatie e-mail instellen/wijzigen?

Om een chargebacknotificatie e-mail te kunnen instellen of wijzigen, zorg ervoor dat je Beheerdersrechten hebt. Volg dan deze stappen:

 

1. Ga naar de Marketplace vanuit het menu in de zijbalk
2. Ga naar Mijn abonnementen
3. Vind je Merchant Integratie en klik op Aanpassen
4. Voer een e-mailadres in bij het Chargebacknotificatie e-mail veld en klik Opslaan.
5. Klik op Opslaan.

 

Is het mogelijk om twee of meer e-mailadressen te hebben die ons melden over chargebacks?

Het is niet mogelijk om op twee of meer e-mailadressen melding te krijgen, maar er zijn twee alternatieven:

 

• Creëer een mailinggroep als een adres en dan kunnen wij het instellen zodat meldingen daarheen gestuurd worden.

• Stel een doorstuurregel in bij je inbox, naar een welk adres je ook wilt.

 

Waarom heeft Mews het aangevochten bedrag van ons afgenomen terwijl er nog geen uitkomst over de chargeback is? 

Het geschil verloopt als volgt:

 

1. De cliënt vecht de transactie aan bij zijn bank.
2. De bank vraagt voor meer informatie van de Payment Gateway provider over de transactie en neemt het belastte bedrag van ze af.
3. De Payment Gateway provider meld de property over de chargeback en neemt het geld van Mews af.
4. Mews neemt het geld van de property af om het bedrag dat de Payment Gateway provider van het Mews account afnam te dekken.

 

Wanneer het geschil is geopend en het bedrag is afgenomen, heeft de handelaar de kans om bewijs in te dienen zodat hij kan bewijzen dat het belasten legitiem was en mogelijk het dispuut in te trekken.

 

Waarom is het bedrag hoger of lager dan wat er oorspronkelijk werd belast tijdens de transactie? 

Het bedrag van de chargeback kan in de volgende gevallen verschillen:

 

• De kaarthouder heeft een gedeeltelijke chargeback geclaimd in plaats van het volledige bedrag.
• Er is een wisselkoersverschil. Bijvoorbeeld, de klant werd met EUR in rekening gebracht en de bankrekening heeft een standaard valuta van USD. De kaarthouder dient het dispuut in USD in en dan wordt het naar EUR omgewisseld per de wisselkoers van de bank.

Wat zijn de mogelijke uitkomsten van het dispuutproces?

Je wint het geschil: je krijgt het bedrag weer terug bij je volgende payout + een 15 EUR geschilproceskost dat werd afgetrokken toen de chargeback was ontvangen.

 

Je verliest: het blijft zoals het is, en je krijgt niks terug in je account.

 

Waarom kost het 15 EUR voor de chargeback?

15 EUR representeert de kosten voor het proces zelf en wordt door de uitgevende banken in rekening gebracht. Elke keer dat de banken het geschilproces beginnen, worden deze kosten in rekening gebracht. Deze kosten zijn er om de administratieve kosten te dekken die geassocieerd zijn met het chargebackproces. Gemiddeld vallen deze kosten ergens tussen 22 en 55 EUR, maar het vast bedrag dat de handelaar ons belast is 15 EUR en staat in de Corporate Agreement.

 

Wat gebeurt er als de klant annuleert en de aanvechting terugtrekt?

Om het terugtrekkingsproces voor een geschil te beginnen, moet de klant het bij zijn bank melden dat hij wilt terugtrekken of het geschil wilt laten vallen.

 

De bank moet de kaarthouder dan een terugtrekkingsverklaring geven, meestal gebeurt dit via e-mail binnen zeven werkdagen. Als ze geen fysieke brief krijgen, krijgen klanten elektronisch een melding of via e-mail of online in de geassocieerde bankrekening.

 

Geef die brief zo snel mogelijk door aan het Mews Risk Team([email protected]) zodat zij deze namens jou kunnen doorsturen naar de merchant provider en de zaak in jouw voordeel kan worden gesloten.

 

Ik ben het eens met de claim van de klant. Hoe ga ik verder?

Laat het Risk Team weten dat je de aanvechting accepteert en wij zullen er van onze kant voor zorgen. Stuur een e-mail naar [email protected].

 

Kan ik de chargeback annuleren en de kaarthouder terugbetalen zonder door het geschilproces te gaan?

Nee, wanneer een chargeback is gecreëerd is het geschilproces begonnen. De enige manier om de kaarthouder terug te betalen is om de chargeback te accepteren.

 

Kan ik aanvullende documenten toevoegen aan het bewijs dat al ingediend is?

Bewijs kan maar een keer ingediend worden, en niks van worden toegevoegd aan bewijs dat al is ingediend.

 

Hoe lang duurt het totdat de bank een beslissing maakt?

De bank maakt een beslissing tussen 60-75 dagen na het vervaldatum van het bewijs. De beslissing is van de bank alleen, en de uitkomst is definitief.

 

Hoe word ik geïnformeerd over de beslissing van de bank?

Een melding van de uitkomst wordt gestuurd naar de chargebacknotificatie e-mail zoals in je instellingen.

 

Kan ik een verloren chargeback bij Stripe aanvechten?

 

Momenteel is er bij Stripe geen optie om een arbitragezaak te openen nadat de chargeback gemarkeerd werd als "verloren".

 

Hoewel de payment gateway provider het bewijs dat je indient om het geschil aan te vechten doorgeeft, is het geschilproces, inclusief de uitkomst, geheel door de bank gecontroleerd. De beslissing van de bank is definitief en je kan er geen bezwaar tegen maken of in beroep gaan.

 

Wat betekent het als ik een tweede chargeback krijg nadat ik gewonnen heb? (voor gebruikers van Adyen)

 

Dit betekent dat je geen extra documenten kan indienen op dit punt en de definitieve status van het geschil "Verloren" is.

 

 

Ik heb een chargeback ontvangen voor een virtuele creditcard van een OTA. Hoe moet ik daarmee omgaan? 

Als je een chargeback op een VCC krijgt, is het het beste om contact op te nemen met de OTA en het geschil direct met ze proberen op te lossen. VCC chargebacks betekenen dat de OTA een terugbetaling heeft gedaan bij een gast een voor een of ander reden het geld van jou terug wilt nemen.

 

Kunnen we de deadline voor het indienen van het chargeback-bewijs verlengen?

Wij vragen voor bewijs binnen 48 en willen graag dat property's zo snel mogelijk opvolgen, want banken kunnen een bewijs deadline instellen van 7-65 dagen. In zeldzame gevallen, kan de bank ineens de deadline veranderen. Dit is waarom wij graag willen dat je snel opvolgt, zodat je geen deadlines mist.

 

Kan ik meer details krijgen over waarom de bank het bewijs dat wij gaven afkeurde?

In sommige gevallen is dit mogelijk. Neem contact op met [email protected] voor meer informatie over de verloren claim.

 

Hoe moet ik een SEPA-geschil afhandelen?

SEPA-geschillen zijn definitief. Je kunt SEPA-geschillen niet ongedaan maken of ertegen in beroep gaan. Om het probleem op te lossen, neem je direct contact op met de klant en regel je een alternatieve betaalmethode.

 

Meer informatie over betalingsgeschillen vind je in het hulpartikel: Tijdlijn van een betalingsgeschil