Wanneer een kaarthouder een chargeback indient, betekent dat hij/zij een betaling wil aanvechten en aan de uitgever vraagt om een transactie ongedaan te maken.

 

 

Leer meer over het voorkomen van geschillen.

 

Het chargeback proces

Leer meer over wat er voor, tijdens en na een geschil gebeurt.

 

Stap 1: De kaarthouder vecht een betaling aan

Een kaarthouder neemt contact op met zijn/haar creditcard uitgever om een transactie aan te vechten. De reden hiervoor kan zijn:

• Zij herkennen de betaling niet; als de kaart kwijt was geraakt of gestolen, kunnen er frauduleuze aankopen mee zijn gemaakt.

• Zij hebben met de verkeerde kaart betaald.

• Het lukte ze niet de reservering te annuleren binnen de voorwaarden en zij willen de annuleringskosten niet gaan betalen.

• Zij verbleven in je hotel volgens plan maar zij willen niet voor hun verblijf betalen omdat ze er niet tevreden over waren.

Stap 2: De uitgever bekijkt het geschil

De uitgever van de kaart bekijkt het dispuut en beslist of deze geldig is of niet. Als het dispuut geldig wordt verklaard door verder onderzoek, zal de uitgever dit aan het kaart netwerk doorgeven.

 

Let op: Dit proces is anders voor de American Express. Wanneer een chargeback is gerelateerd aan fraude, zal American Express meestal de kant kiezen van hun klanten en meteen een chargeback uitgeven (zonder enig onderzoek).

 

Stap 3: De kaarthouder wordt vergoed

Het kaart netwerk stuurt de chargeback naar Mews. Als je Adyen payment gateway gebruikt, houd je het bedrag vast totdat de kaarthouder het geschil wint. Echter als je Stripe gebruikt, zal de kaarthouder nu worden vergoed (voordat de zaak is beslist). Maak je geen zorgen; als je het geschil wint, zal het geld naar je account worden teruggestort.

 

Let op: Als het chargeback bedrag verschilt met het transactie bedrag, kan dit komen door het volgende:

• De chargeback was aangemaakt in een andere valuta dan de originele transactie.

• De gast is van mening dat zij voor het verkeerde bedrag waren gefactureerd.

• De gast heeft een gedeeltelijke terugbetaling ontvangen, maar zij eisen een gehele terugbetaling.

Stap 4: Je wordt op de hoogte gesteld van de chargeback

Het geschil wordt doorgestuurd naar je betalingsverwerker (bijvoorbeeld Stripe), en Mews wordt op de hoogte gesteld. Wij sturen je daarna een e-mail over de chargeback.

 

Tip: Als je a) het e-mailadres wilt veranderen waar de chargeback notificaties naar toe worden verstuurd, of b) automatisch de chargeback taken wilt ontvangen op het Dashboard (elke keer als je een chargeback ontvangt), contacteer dan support en zullen ze dit voor je instellen.

 

Stap 5: Je reageert op het geschil

Wanneer je op de hoogte wordt gebracht over het chargeback-geschil zult je worden gevraagd te reageren binnen een aantal dagen; het tijdslimiet om te reageren begint op het moment dat je de notificatie van het geschil hebt ontvangen, dit kan tussen de 10-39 dagen zitten, verschillend per verwerker. Voor hulp bij het voorzien van bewijs, lees onze gids over hoe je op een chargeback reageert.

• Als je de chargeback accepteert of je reageert niet binnen het tijdslimiet, zal de kaarthouder de chargeback winnen (dit betekent dat zij de vergoeding kunnen houden, en jij zult omzet verliezen).

• Als je tegen een chargeback wilt ingaan, zult je sterk bewijs nodig hebben om je claim aan te tonen, binnen het tijdslimiet dat is vermeld door de verwerker. Deze bewijsstukken moet eerst naar Mews worden gestuurd, daarna brengen wij dit naar de payment gateway provider in jouw naam.

Stap 6: De uitgever van de kaart bekijkt het bewijs

Als je bezwaar hebt gemaakt tegen de chargeback, wordt je overtuigend bewijs via Mews naar de payment gateway provider gestuurd en beland uiteindelijk bij de creditcard uitgever voor herziening. Alleen de uitgever is verantwoordelijk voor het herzien van het bewijs, en het besluiten of het voordeel voor jou is of voor de kaarthouder (dit proces duurt normaal rond 60-75 dagen).

• Als de uitgever het besluit neemt in voordeel van de kaarthouder, was het bewijs niet genoeg om het dispuut aan te gaan. De kaarthouder zal de vergoeding houden.

• Als de uitgever jouw voordeel besluit te nemen, gefeliciteerd! De kaarthouder wordt op de hoogte gebracht dat de chargeback is afgewezen en de bedragen worden teruggestort op je account (dit is gewoonlijk een week nadat het geschil is gewonnen). Echter, de kaarthouder kan de uitkomst van het geschil bevechten met een tweede chargeback (dit wordt ook wel een “arbitration chargeback” genoemd).

Let op: Het interne herzien proces van banken is vertrouwelijk, je zult dus niet al te veel inzicht krijgen over waarom het geschil op deze manier was opgelost.

 

Stap 7: Het geschil voert pre-arbitration in

Als de kaarthouder een tweede geschil indient, begint de chargeback de pre-arbitration fase, met daarop volgend de arbitration. Het is vrij moeilijk om een tweede chargeback te winnen, we raden je dan ook aan om direct contact op te nemen met de kaarthouder om het geschil op die manier op te lossen.

 

Accounting voor chargebacks

Je zult chargebacks in het Accounting Overzicht moeten laten, totdat het geschil is opgelost. Als het geschil is opgelost in jouw voordeel, zal de chargeback opwegen tegen het totaal dat aan je is teruggegeven.