Wie reagiert man auf eine Rückbuchung?

Wenn ein Kunde eine Abbuchung anfechtet, erhältst du eine E-Mail an die E-Mail-Adresse, die in der Integration von Mews Payments als E-Mail zur Benachrichtigung über Rückbuchungen eingerichtet ist. Du hast ab dem Zeitpunkt, an dem du die E-Mail erhältst, 48 Stunden, um Mews einen Nachweis für die Transaktion zu erbringen. Mews does not defend a chargeback if evidence is not provided. In diesem Fall wird der Streit als "verloren" markiert. 

Hinweis: Die 48-Stunden-Antwortfrist beginnt, sobald du die E-Mail-Benachrichtigung über den Streitfall des Gasts erhältst, was zwischen 7 und 39 Tagen ab dem Zeitpunkt der Einreichung des Streitfalls (je nach Auftragsverarbeiter) sein kann.

Was soll ich tun, wenn ich eine Benachrichtigung über eine Rückbuchung erhalte?

1. Kontakt zum Kunden
   
   Es ist möglich, dass sich der Kunde beim Betrachten seines Kontoauszugs nicht an die Transaktion erinnert oder den Namen des Händlers nicht erkennt. Wenn der Kunde nach dem Gespräch mit dir die Rückbuchung vornehmen möchte oder du ihn nicht erreichen kannst, führe die folgenden Schritte aus, um die Abbuchung zu verteidigen. 

2. Fülle die Vorlage zur Verteidigung gegen eine Rückbuchung
   
   aus. Fülle die Bereiche innerhalb der [eckigen Klammern] mit den für die Anfechtung der Abbuchung relevanten Informationen aus. Stelle sicher, dass die Angaben zur Transaktion und zum Gast so genau wie möglich sind, und füge bei Bedarf weitere Informationen hinzu. Alle Informationen zur Kreditkarte und zum Gast sind im Profil des Gastes in Mews Operations verfügbar.

3. Sammle die überzeugenden Beweise
   
   Die von dir eingereichten Beweise sollten dem Grund des Rechtsstreits angemessen sein. Beweismittel können nur einmal vorgelegt werden. Stelle sicher, dass du alle relevanten Informationen angibst und sie sorgfältig überprüfst, bevor du sie einreichst. Informiere dich über die formalen Anforderungen für die Gestaltung deines Beitrags. 

4. Schließe deine Einreichung ab
   
   Wenn du fertig bist, sende die E-Mail zur Benachrichtigung über die Rückbuchung mit der ausgefüllten Vorlage und deinen überzeugenden Beweisen direkt an [email protected], damit das Mews Risk Team den Rest des Prozesses für dich erledigt.

Formatierung von Dokumenten bei Rückbuchungen

Erforderlich:

• Alle Nachweise müssen auf Englisch vorgelegt werden.
• Es werden nur die Dateiformate PDF, JPEG oder PNG akzeptiert.
• Stelle sicher, dass alle Texte und Bilder gut lesbar sind. 
• Alle sensiblen Informationen (wie Kopien der Ausweise/Pässe) müssen verschlüsselt werden (wie man verschlüsselte Dateien versendet, erfährst du online).

Nicht erlaubt:

• Gib keine Daten/Zugangsdaten von Kreditkarten weiter.
• Füge keine Audiodateien, Videodateien oder externen Links hinzu und bitte nicht um einen Rückruf, um weitere Informationen zu erhalten. Diese werden von dem für die Beurteilung der Streitigkeit zuständigen Kartenaussteller nicht berücksichtigt. Kartenaussteller werden ihre Entscheidung nur auf der Grundlage der in deiner Antwort vorgelegten überzeugenden Beweise treffen – Händler und Unterkünfte werden nicht für zusätzliche Informationen kontaktiert. 

Vorlage zur Verteidigung gegen eine Rückbuchung

Am {Datum des Streitfalls} wurden wir {Unterkunftsname} darüber informiert, dass der Kunde {Kundenname}, der unter der E-Mail-Adresse {Kunden-E-Mail-Adresse} registriert ist, einen Streitfall bezüglich einer von uns vorgenommenen Abbuchung in Höhe von {Währungszeichen} {Abbuchungsbetrag} eingereicht hat.

Der Streitfall betraf den Betrag von {currency_sign}{charge_amount} auf einer {card_brand} Karte, die am {card_exp_month} / {card_exp_year} abläuft, mit den letzten vier Ziffern {card_last_four}.

Die folgende Dokumentation zeigt, wann und warum die Abbuchung vorgenommen wurde und wie wir vor, während und nach der Transaktion mit dem Kunden kommuniziert haben, um einen sicheren und gültigen Austausch zu gewährleisten. Die folgenden Beweise belegen, dass die zugestellte Streitigkeit ungültig ist.

Beschreibung des Services

Am {purchased_date} benutzte {customer_name} die Plattform {platform_name}, um eine Buchung in der Unterkunft "{property_name}" für die Datumsangaben von {check_in_date} bis {check_out_date} vorzunehmen. Der Preis für die Buchung betrug {currency_sign}{charge_amount} und beinhaltet den Preis für das Zimmer sowie anfallende Steuern und Gebühren.

Kunden müssen eine gültige Kreditkarte sowie eine Identifizierung per Foto beim Check-in im Hotel bereitstellen, um einen gültigen Austausch zu gewährleisten.

Frühere Transaktionen mit dem Kunden

Dieser Kunde hat eine Transaktion in unserem Hotel in der Vergangenheit mit einer Karte der Marke {card_brand} erfolgreich abgeschlossen, welche am {card_exp_month} / {card_exp_year} abläuft und welche die letzten vier Ziffern {card_last_four} besitzt.

Im Anhang finden Sie die Rechnungen von diesen vergangenen Transaktionen.

Kommunikation mit dem Kunden

Der Kunde stellte die E-Mail-Adresse während des Anmeldeablaufs "{email address}" bereit. Wir benutzten diese, um Abrechnungs- und Reservierungsdetails bereitzustellen.

Im Anhang finden Sie die E-Mails, die wir mit dem Kunden ausgetauscht haben.