Comment répondre à une rétrofacturation ?

Lorsqu'un client conteste un débit, une notification est envoyée à l'adresse e-mail configurée comme e-mail de notification de rétrofacturation dans votre intégration Mews Payments . Le délai de présentation des preuves varie selon l'émetteur de la carte et le processeur et peut aller de 7 à 39 jours après l'introduction du litige.

 

Mews recommande vivement de répondre dans les plus brefs délais. Une soumission précoce augmente vos chances d'obtenir gain de cause et donne à notre équipe le temps d'examiner vos preuves et de demander des documents supplémentaires si nécessaire.

 

Lorsque vous répondez à une rétrofacturation, la solidité de vos preuves dépend non seulement de ce que vous fournissez, mais aussi de la manière dont vous le présentez. Une documentation claire et bien organisée augmente vos chances de succès, garantit un examen interne plus rapide et aide les processeurs et les systèmes de cartes à évaluer efficacement votre dossier. Des preuves mal formatées ou incomplètes, même si elles sont valables, peuvent entraîner des retards ou un rejet.

 

Formatage et organisation des preuves de rétrofacturation : lignes directrices clés

 

• Langue: Toutes les preuves doivent être fournies en anglais.
• Soyez clair et factuel: ne présentez que des informations objectives. Évitez tout langage émotionnel ou subjectif.
• Lisibilité: Veillez à ce que le texte et les pièces jointes soient de haute qualité, clairs, nets et faciles à lire. 
• Mettez en évidence les informations essentielles.
• Formats lisibles: Soumettez les fichiers en format PDF standard ou en format d'image clair.
• Préservez les métadonnées: Veillez à ce que les scans ou les captures d'écran comportent, dans la mesure du possible, des horodatages visibles.
• Évitez lasurinclusion: Ne soumettez que les éléments de preuve pertinents et spécifiques au cas et au code de motif. 
• Préservez la confidentialité des données: Veillez à ce que tous les documents sensibles et les informations sur les clients soient correctement expurgés ou cryptés.
• Fichiers externes: N'incluez pas de fichiers audio, de fichiers vidéo, de liens externes ou de demandes d'appels pour fournir des informations supplémentaires. L'émetteur de la carte n'en tiendra pas compte. Les décisions sont basées uniquement sur les preuves convaincantes incluses dans votre demande. Les marchands et les établissements ne seront pas contactés pour obtenir des détails supplémentaires.

 

 

Que dois-je faire lorsque je reçois une notification de rétrofacturation ?

 

1. Personnalisé le client
   
   

Une communication directe avec le client peut aider à clarifier la nature du litige. Personnalisée, la rétrofacturation est souvent initiée parce que le client ne reconnaît pas le débit, ne comprend pas les détails de la transaction ou a eu un problème de service non résolu. Une simple conversation peut permettre de résoudre rapidement les malentendus, ce qui peut amener le client à retirer la rétrofacturation auprès de sa banque. De nombreux réseaux de cartes recommandent également aux marchands de tenter, dans la mesure du possible, de résoudre les litiges directement avec les clients. Une telle démarche est souvent perçue favorablement et peut renforcer votre position si le litige s'escalade.

 

2. Remplissez le modèle de réfutation pour défendre une rétrofacturation.
   
   

   Complétez les sections du site {brackets} avec les informations relatives à la rétrofacturation. Veillez à ce que les détails concernant la transaction et le client soient aussi précis que possible et ajoutez des informations supplémentaires si nécessaire. Voir les lettres de réfutation ci-dessous. Toutes les informations relatives à la carte de paiement ainsi qu’au client sont disponibles dans le Profil client, dans Mews Operations.

 

3. Rassemblez les preuves convaincantes
   
   Les preuves que vous soumettez doivent être adaptées au motif du litige. Les preuves relatives à la contestation ne peuvent être soumises qu'une seule fois. Veillez à fournir toutes les informations pertinentes et à les examiner attentivement avant de les soumettre à l'équipe de gestion des litiges. 

 

4. Complétez votre soumission
   
   Une fois prêt, envoyez l'e-mail de notification de rétrofacturation avec le modèle rempli et vos preuves irréfutables directement à [email protected]. L'équipe de gestion des litiges de Mews s'occupera du reste de la procédure pour vous.

 

 

Modèles de lettres de réfutation

 

Modèle de lettre de réfutation générale :

 

Nous vous écrivons pour contester officiellement la rétrofacturation de {amount}, code de motif {code}, associée à une transaction de {brève description du montant contesté - par exemple, frais de non-présentation, frais de dommages, frais de retard, etc. } sur {transaction date} pour {nom du client/nom du titulaire de la carte} à {property name}.

 

Ce débit était valable et traité conformément aux durées reconnues par le client/titulaire de la carte lors de la réservation et/ou du check-in.

 

Le débit a été effectué conformément à notre politique clairement énoncée, que le client a acceptée, et tous les frais et services ont été communiqués à l'avance. Sur la base de ces faits et des preuves jointes, nous demandons respectueusement l'annulation de cette rétrofacturation.

 

Modèle de lettre de non-présentation/annulation :

 

Nous vous écrivons pour contester officiellement la rétrofacturation pour {amount}, code de motif {code}, associée à une transaction pour {brève description du montant contesté - par exemple, frais de non-présentation, frais d'annulation } sur {transaction date} pour {nom du client/nom du titulaire de la carte} à {property name}.

 

La réservation pour {customer name}, numéro de confirmation {reservation number}, a été réservée avec la fiche d'enregistrement {card_brand} expirant le {card_exp_month}/{card_exp_year}, avec les quatre derniers chiffres {card_last_four}. Conformément à la politique d'annulation, les annulations après {cancellation deadline} ou les non-présentations sont débitées {explanation of fee}.

 

Le client n'est pas arrivé ou n'a pas annulé dans les délais impartis.

 

Lettre de réfutation des frais de dommages et intérêts :

 

Nous contestons la rétrofacturation pour {Amount}, code de motif {Code/Description}, associée à des frais de dommages à l'établissement débités à {Customer Name} sur {Date}.

 

Sur le site {customer checkout}, notre personnel a constaté des dommages à {décrire l'élément/la chambre}, documentés par le rapport d'incident signé et les photographies ci-jointes. Le formulaire d'enregistrement signé par le client lors du check-in autorise explicitement la facturation des dommages dépassant l'usure normale, effectuant ainsi un check-in clair.

 

En plus de nos conditions générales de vente avant le séjour, qui précisent les débits potentiels en cas de dommages, nous nous sommes assurés de l'autorisation spécifique et explicite du titulaire de la carte, comme l'exigent les règles du système de cartes. Nos communications numériques comprennent des tentatives documentées d'informer le client du dommage et d'obtenir son consentement pour le débit.

 

Nous comprenons que les systèmes de cartes interdisent de facturer sans l'autorisation vérifiée du titulaire de la carte ; nous avons donc pris toutes les mesures nécessaires pour nous conformer à ces exigences.

 

Sur la base de cette autorisation explicite, de la documentation détaillée et de notre communication transparente avec le client, nous demandons respectueusement l'annulation de cette rétrofacturation car le débit est valide et justifié selon les durées convenues.