Wat te doen in het geval van een chargeback?

Wanneer een gast een betaling betwist, ontvang je een melding op het e-mailadres dat is ingesteld als het e-mailadres voor meldingen van chargebacks in de Mews Payments-integratie. Je hebt vanaf het moment dat je de e-mail ontvangt 48 uur de tijd om Mews bewijsstukken van de transactie te leveren. Mews verdedigt een chargeback niet als er geen bewijs wordt geleverd. In dat geval wordt het geschil aangemerkt als "verloren". 

Let op: De termijn van 48 uur om te reageren gaat in zodra je een e-mailbericht ontvangt over het geschil van de gast. Dit kan 7-39 dagen zijn vanaf het moment dat het geschil is ingediend (afhankelijk van de verwerker).

Wat te doen als je een melding van een chargeback ontvangt?

1. Neem contact op met de gast
   
   Het kan zijn dat de gast zich de transactie niet herinnert bij het bekijken van rekeningafschriften, of wellicht wordt de naam van de verkoper niet herkend. Als de gast ervoor kiest om door te gaan met de chargeback nadat jullie met elkaar gesproken hebben of als je de gast niet hebt kunnen bereiken, ga dan verder met de volgende stappen om het proces van het verdedigen van de chargeback te beginnen. 

2. Vul de Template voor het verdedigen van een chargeback in
   
   Vul de secties binnen de {brackets} in met de informatie die relevant is voor het geschil. Voeg zo accuraat mogelijke details over de transactie en de gast toe en werk het bij met meer informatie als dat nodig is. Alle informatie over de creditcard en de gast is beschikbaar in het Gastprofiel in Mews Operations.

3. Verzamel overtuigend bewijsmateriaal
   
   Het bewijs dat je voorlegt moet geschikt zijn voor de reden van het geschil. Bewijs voor een geschil kan maar één keer worden ingediend. Zorg ervoor dat je alle relevante informatie verstrekt en controleer alles zorgvuldig voordat je het indient. Bekijk de opmaakvereisten voor het samenstellen van je inzending. 

4. Je inzending voltooien
   
   Als je klaar bent, stuur je de e-mail met de chargebackmelding, de ingevulde template en je overtuigende bewijsmateriaal rechtstreeks door naar [email protected], zodat het Mews Risk Team de rest van het proces voor je kan afhandelen.

Documenten opmaken als antwoord op een chargeback

Vereist:

• Al het bewijs moet in het Engels worden verstrekt
• Alleen pdf-, JPEG-, of PNG-bestandtypes worden geaccepteerd
• Zorg ervoor dat alle tekst en afbeeldingen leesbaar zijn. 
• Alle gevoelige gegevens zoals kopieën van ID/paspoorten moeten versleuteld zijn (je kunt online vinden hoe je bestanden versleuteld kunt verzenden).

Niet toegestaan:

• Deel geen onbewerkte creditcardgegevens.
• Voeg geen audio- en videobestanden of externe links toe en vraag niet om te bellen om meer informatie aan te leveren. Dit alles wordt niet in aanmerking worden genomen door de kaartuitgever die verantwoordelijk is voor het beoordelen van het geschil. Kaartuitgevers baseren hun beslissing alleen op het overtuigend bewijsmateriaal dat je in je antwoord hebt verstrekt - handelaren en accommodaties worden niet benaderd voor aanvullende informatie. 

Template voor het verdedigen van een chargeback

On {date of the dispute}, we {property name} were notified that the customer {customer_name}, registered with the email address {customer_email}, filed a dispute for a charge we made in the amount of {currency_sign}{charge_amount}.

The dispute was for the amount of {currency_sign}{charge_amount}, to a {card_brand} card that expires on {card_exp_month} / {card_exp_year}, with the last four digits {card_last_four}.

The following documentation demonstrates when and why the charge was made, and how we communicated with the customer before, during, and after the transaction to ensure a secure and valid exchange. The evidence that follows provides proof that the dispute served is invalid.

Beschrijving van dienst

On {purchased_date}, {customer_name} used the {platform_name} platform to make a booking at the property "{property_name}" for the dates {check_in_date} to {check_out_date}. The price of the booking was {currency_sign}{charge_amount} and includes price of the room as well as applicable taxes and fees.

Customers are required to provide a valid credit card as well as photo identification at the hotel when they check-in, in order to ensure a valid exchange.

Prior transactions with the customer

This customer has successfully completed a transaction in our hotel in the past, using a {card_brand} card that expires on {card_exp_month} / {card_exp_year}, with the last four digits {card_last_four}.

Attached are bills and invoices from these past transactions.

Communication with the customer

The customer supplied the email address "{email address}" during the sign-up process. We used this to provide billing and reservation details.

Attached are the emails that we exchanged with the customer.