¿Qué se considera "Prueba convincente" para impugnar un retroceso de pago?

Para ganar un proceso de disputa y recuperar tus ingresos perdidos, tendrás que presentar pruebas convincentes que demuestren que tenías derecho de cargar el importe reclamado en la tarjeta de crédito proporcionada.

 

A continuación puedes encontrar ejemplos de pruebas convincentes para responder a las devoluciones de cargo basadas en los motivos más comunes en el sector de la hostelería.

 

• Huésped alojado/usó el servicio
• Invitado no presentado
• Anulación con penalización
• Insatisfacción/quejas por el servicio
• Servicios adicionales cobrados (por ejemplo, servicio de habitaciones, spa, minibar, salida tardía)
• Sanciones (por ejemplo, salida tardía, limpieza adicional, tasa por fumar)
• Pérdida, robo o daños
• Devolución OTA VCC

 

Huésped alojado/usó el servicio

Pruebas convincentes:

 

• Tarjeta de inscripción firmada por el invitado (en papel o digital).
• Registro de acciones, registros de llaves de habitaciones.
• Facturas o recibos con los cargos.
• Comunicación con el cliente en formato digital
• Confirmación de la reserva

 

Invitado no presentado

Pruebas convincentes:

 

• Confirmación de la reserva (con condiciones, política de reembolso/no presentación).
• Registros de cancelaciones o cambios con marcas de tiempo.
• Capturas de pantalla de la página web desde la que el cliente reservó, en la que se muestren claramente las políticas de las tarifas. El banco necesita ver que el cliente vió las políticas durante el proceso de reserva/registro Es necesario hacer clic para aceptar antes de finalizar. Es necesario hacer clic para aceptar antes de finalizar.
• Cualquier comunicación digital con el cliente
• Facturas o recibos con los cargos.

 

Anulación con penalización

Pruebas convincentes:

 

• Prueba de la fecha y hora de solicitud de cancelación.
• Confirmación de la reserva
• Capturas de pantalla de la página web desde la que el cliente reservó, en la que se muestren claramente las políticas de las tarifas. El banco necesita ver que el cliente vió las políticas durante el proceso de reserva/registro Es necesario hacer clic para aceptar antes de finalizar. Es necesario hacer clic para aceptar antes de finalizar.
• Facturas o recibos con los cargos.
• Comunicación digital entre la OTA y tú (si está disponible)

 

Insatisfacción/quejas por el servicio

Pruebas convincentes:

 

• Reconocimiento firmado de la resolución, o comunicación del invitado indicando la resolución.
• Facturas o recibos con los cargos.

 

Servicios adicionales cobrados (por ejemplo, servicio de habitaciones, spa, minibar, salida tardía)

Pruebas convincentes:

 

• Autorización del cliente previa al cargo: Prueba de la autorización explícita del cliente para realizar el cargo (por ejemplo, confirmación por correo electrónico, recibo firmado o consentimiento grabado).
• Comunicación con el cliente: Registros (correos electrónicos, mensajes) que demuestren que el cliente fue informado y aceptó los cargos adicionales.
• Confirmación de la reserva o de la inscripción: Documentos que confirman la reserva y las condiciones básicas.
• Factura detallada: En la que figuren todos los servicios adicionales y su duración, firmada o reconocida por el invitado, si es posible.
• Prueba de que el huésped reconoce las T&Cs: Pruebas que demuestren que el huésped aceptó las condiciones del establecimiento, especialmente las relativas a los cargos adicionales.
• Recibos firmados: Por cada cargo adicional o penalización, no sólo por el precio de la habitación.

 

Sanciones (por ejemplo, salida tardía, limpieza adicional, tasa por fumar)

Pruebas convincentes:

 

• Consentimiento previo del invitado: Reconocimiento previo documentado de las políticas sancionadoras.
• Notificación y aceptación o autorización: Comunicación que demuestra que el invitado fue notificado y aceptó expresamente que se le cobrara.
• T&Cs y visibilidad de las políticas: Registro claro de que las políticas fueron divulgadas y aceptadas antes de la estancia.

 

Pérdida, robo o daños

Pruebas convincentes:

 

• Autorización explícita, posterior al incidente, del invitado: Autorización firmada o consentimiento electrónico para cargar el coste en la tarjeta.
• Documentación detallada: Factura detallada, fotos justificativas e informes de incidencias.
• Comunicación digital con el invitado: Documenta los intentos de notificación y obtención del consentimiento.

 

Devolución OTA VCC

En primer lugar, contacta con la OTA y discute el caso con ellos. Si la OTA no responde, envíanos la siguiente información

 

• Confirmación original de la reserva
• Divulgación de tarifas y políticas: Capturas de pantalla del sitio web de reservas de la OTA que muestran los detalles de las tarifas y las políticas de cancelación, reembolso y no presentación que el huésped debe aceptar antes de completar su reserva.
• Factura/Factura con los cargos.
• Comunicación con la OTA: Cualquier mensaje, correo electrónico o ticket de asistencia entre tu propiedad y la OTA relacionado con la reserva, cancelación o disputa.
• Contrato o acuerdo de la OTA sobre reembolsos y devoluciones de cargos.

 

¿Quieres saber más sobre las devoluciones de cargo? ¿Quieres saber más sobre las devoluciones de cargo? Leer las preguntas frecuentes sobre devoluciones de cargo