Wat wordt gezien als "overtuigend bewijs" om chargebacks aan te vechten?

AccountingMews Operations

Om de geschillenprocedure te winnen en verloren inkomsten terug te krijgen, moet je zogenaamd “overtuigend bewijs” leveren: bewijs dat je het recht had om het betwiste bedrag in rekening te brengen op de verstrekte betaalkaart.

 

Hieronder vind je voorbeelden van overtuigend bewijs om te reageren op chargebacks op basis van de meest voorkomende redenen in de hospitality sector.

 

 

Gast verbleef/gebruikte dienst

Overtuigend bewijs:

 

  • Registratiekaart ondertekend door gast (op papier of digitaal).
  • Actielogboeken, logboeken met sleutels van kamers.
  • Facturen of rekeningen met de betalingen.
  • Digitale communicatie met kaarthouder/gast.
  • Bevestiging van de reservering

 

Gast no-show

Overtuigend bewijs:

 

  • Bevestiging van de boeking (met bevestiging van de voorwaarden, terugbetalen/no-show beleid).
  • Annuleringen of wijzigingen loggen met tijdstempels.
  • Screenshots van de website waarop de gast heeft geboekt, waarop het tariefbeleid duidelijk wordt weergegeven. De bank moet zien dat gasten het beleid zien tijdens het boekingsproces en het uitchecken. Er is een klik-om-te-accepteren vereist voordat het proces voltooid kan worden.
  • Digitale communicatie met kaarthouder/gast.
  • Facturen of rekeningen met de betalingen.

 

Annulering met boete

Overtuigend bewijs:

 

  • Bewijs van annulering op datum en tijd.
  • Bevestiging van de reservering
  • Screenshots van de website waar de gast heeft geboekt, waarop duidelijk het tariefbeleid staat vermeld. De bank heeft bewijs nodig dat gasten het beleid zien tijdens het aanmeldproces en de check-out. Houd er rekening mee dat er via een klik geaccepteerd moet worden voordat de boeking wordt voltooid.
  • Facturen of rekeningen met de betalingen.
  • Digitale communicatie met kaarthouder/gast.

 

Ontevredenheid/klachten over diensten

Overtuigend bewijs:

 

  • Ondertekende bevestiging van oplossing, of gastcommunicatie waarin de oplossing wordt aangegeven.
  • Facturen of rekeningen met de betalingen.

 

Aanvullende diensten in rekening gebracht (bijv. roomservice, spa, minibar, laat uitchecken)

Overtuigend bewijs:

 

  • Toestemming van de gast om vooraf in rekening te brengen: Bewijs van de uitdrukkelijke toestemming van de gast om in rekening te brengen (bijv. bevestiging per e-mail, ondertekend ontvangstbewijs of opgenomen toestemming).
  • Communicatie met de gast: Gegevens (e-mails, berichten) waaruit blijkt dat de gast op de hoogte was van en akkoord ging met de extra betalingen.
  • Bevestiging van reservering of registratie: Documenten ter bevestiging van de boeking en de basis termijn.
  • Gedetailleerde rekening of factuur: Lijst met alle extra diensten en hun timing, indien mogelijk ondertekend of bevestigd door de gast.
  • Bewijs van gast dat T&Cs erkent: Bewijs waaruit blijkt dat de gast akkoord is gegaan met de termijnen van de accommodatie, vooral met betrekking tot extra betalingen.
  • Ondertekende ontvangstbewijzen: Voor elke bijkomende of boete betaling, niet alleen het tarief van de kamer.

 

Boetes (bijv. laat inchecken, extra schoonmaken, kosten voor roken)

Overtuigend bewijs:

 

  • Voorafgaande toestemming van gasten: Gedocumenteerde voorafgaande erkenning van het boetebeleid.
  • Kennisgeving en aanvaarding of autorisatie: Communicatie waaruit blijkt dat de gast op de hoogte is gebracht en uitdrukkelijk akkoord is gegaan om in rekening te worden gebracht.
  • T&Cs en zichtbaarheid van beleid: Duidelijk vastleggen dat het beleid vóór verblijf bekend is gemaakt en geaccepteerd.

 

Verlies, diefstal of schade

Overtuigend bewijs:

 

  • Expliciete toestemming van de gast na het incident: Ondertekende toestemming of elektronische toestemming om de kosten in rekening te brengen op de kaart.
  • Gedetailleerde documentatie: Gedetailleerde factuur, ondersteunende foto's en rapporten van incidenten.
  • Digitale communicatie met gast: Documenteer pogingen om te informeren en toestemming te verkrijgen.

 

OTA VCC chargeback

Neem eerst contact op met de OTA en bespreek de zaak met hen. Als de OTA niet reageert, zorg er dan voor dat je onderstaande in bezit hebt:

 

  • Bevestiging van de reservering
  • Openbaarmaking van tarieven en beleidsregels: Schermafbeeldingen van de boekingswebsite van OTA's met tariefdetails, annulering, terugbetalen en no-show beleidsregels die de gast moet accepteren voordat hij zijn boeking kan afronden.
  • Rekening/factuur
  • Communicatie met OTA: Alle berichten, e-mails of support tickets tussen jouw accommodatie en de OTA met betrekking tot de reservering, annulering of geschil.
  • OTA-contract of overeenkomst met betrekking tot terugbetalingen en chargebacks.

 

Wil je meer weten over terugbetalingen? Lees dan de veelgestelde vragen: Chargeback FAQs

Was this article helpful?
00



Feedback