Alors que la possibilité d’accepter des paiements dans le monde entier et à tout moment présente de nombreux avantages, les rétrofacturations demeurent la conséquence la plus négative des transactions effectuées au moyen de cartes dématérialisées.
Ce guide présente en détail les exemples les plus fréquents d’activités frauduleuses dans le secteur de l’hôtellerie et les moyens de les éviter :
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- Hameçonnage : appels téléphoniques, sites Web frauduleux et e-mails commerciaux.
- Logiciels malveillants et logiciels espions : lors du téléchargement de fichiers depuis une source suspecte.
- Fraude à la carte bancaire : Lecteurs de cartes au niveau des distributeurs automatiques ou partout où les fraudeurs peuvent placer un appareil de fraude à la carte.
- Violation de données : Vol d’informations de cartes stockées en ligne. Remarque : Mews est 100 % confirme avec les exigences de sécurité pour la conservation des cartes. Pour en savoir plus, consultez ce guide.
- Réseaux Wi-Fi publics : Les réseaux Wi-Fi publics peuvent être dangereux si vous saisissez des informations sécurisées pendant que vous utilisez un de ces réseaux.
- La poubelle, littéralement : Bien que cela puisse sembler dépassé, les criminels peuvent fouiller vos ordures pour trouver des relevés bancaires, des informations de compte et d’autres informations dont ils peuvent tirer profit.
Étudions à présent quelques scénarios représentatifs pour comprendre comment les fraudes manifestes peuvent se produire aussi souvent dans le secteur de l’hôtellerie.
Ils décident donc d’acheter une carte de crédit et une carte d’identité sur le dark web, ce qui leur reviendra moins cher que de payer pour un séjour dans un hôtel de luxe cinq étoiles. Remarque : Le montant minimum par carte de crédit sur le marché noir est de 70 centimes.
Les services d’hébergement doivent être utilisés rapidement, idéalement sous quelques jours, au cas où le titulaire de la carte remarquerait une activité suspecte et en informerait sa banque. Il faut généralement plusieurs jours à la banque pour commencer à enquêter sur la transaction, c’est pourquoi les fraudeurs privilégient les séjours courts et règlent le séjour quelques jours avant le séjour ou le jour de leur arrivée.
Remarque : Les fraudeurs peuvent utiliser différentes sources pour réserver un séjour, mais les réservations les plus courantes se font par e-mail et avec d’appels téléphoniques directs.
M. et Mme Smith contactent l’établissement par e-mail avec la demande suivante :
Client :
Bien le bonjour,
Ma femme et moi partons en vacances à la dernière minute et nous aimerions séjourner à votre hôtel s’il vous reste de la place. J’aimerais savoir si vous avez une chambre disponible.
Nous aimerions arriver le 6 juillet 2021 et partir le 10 juin 2021.
Nous resterions donc 4 nuits.
Merci de bien vouloir utiliser la carte suivante pour le paiement et de m’envoyer la facture ensuite.
4111 1111 4555 1142
03/2030
737
Bien à vous,
À première vue, la demande peut sembler légitime, mais l’e-mail comporte plusieurs signes à connaître qui doivent vous alerter :
- Les prix de l’hôtel ne sont pas demandés. M. et Mme Smith sont prêts à régler n’importe quelle somme.
- La demande concerne un séjour court et a été envoyée le même jour que la date d’arrivée demandée.
- Les fraudeurs demandent un débit dès que possible. Ils souhaitent pouvoir vérifier que le paiement a bien eu lieu.
- Les informations de la carte sont fournies dans l’e-mail directement. Ce n’est pas une façon sécurisée de partager des informations.
Mais pour le personnel de réception, toutes les informations nécessaires ont été fournies et la carte peut être débitée, c’est pourquoi il est possible de confirmer une réservation. Et voilà ! M. et Mme Smith ont passé un excellent séjour et sont prêts à retourner chez eux. Dans les mois ou semaines suivants, selon la banque émettrice, vous recevrez une demande de rétrofacturation au motif de « Fraude ».
Dans ce scénario, vous recevez une demande de réservation par e-mail, et elle est réglée en utilisant une carte bancaire. La réservation est annulée peu de temps après, et il vous est demandé de rembourser tout ou partie du paiement par virement bancaire ou par un autre moyen.
Bonjour Andreea Alexandru,
Je suis au regret de vous informer que je dois annuler mon séjour en raison du décès de mon cousin à la suite d’une crise cardiaque. Mon cousin devait faire partie du séjour. Je suis donc contraint d’annuler la réservation des chambres, étant donné que ma famille et moi-même ne pourrons effectuer le voyage que nous avions prévu.
J’ai égaré mon portefeuille, contenant mes cartes bancaires et d’autres documents essentiels, dans l’agitation qui a suivi l’annonce de la triste nouvelle. J’ai demandé à ma banque de bloquer la carte pour qu’aucune activité ne soit autorisée sur la carte et le compte bancaire qui y est associé (acomptes et retraits étant donné qu’il s’agit d’un compte professionnel).
J’aimerais savoir combien vont me coûter les frais d’annulation afin que je vous transmette mon code IBAN/Swift ou les informations de ma nouvelle carte de crédit, pour un remboursement par virement bancaire ou vers ma nouvelle carte de crédit. Je serai responsable des frais de transfert le cas échéant.
J’aimerais régler cette annulation au plus tôt parce que nous devons prendre nos dispositions pour le déplacement du corps et l’organisation de l’enterrement.
Je m’excuse par avance pour le désagrément.
Merci d’avance pour votre réponse,
Dans cet exemple, il est probable que le fraudeur vous fournisse des informations bancaires volées. Cependant, le fraudeur espère que vous virerez l’argent sur son compte avant de vous apercevoir de la fraude.
Dans ce cas, vous devez effectuer la transaction sur la carte bancaire initiale. Sinon, vous perdrez non seulement l’argent facturé mais également l’argent envoyé au fraudeur.
Lorsque le titulaire d’une carte consulte son relevé bancaire, il doit pouvoir reconnaître l’achat effectué immédiatement. Évitez l’utilisation de noms de sociétés mères ou des abréviations qui n’auraient de sens que pour vous.
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- Les coordonnées du client semblent-elles légitimes ?
- L’adresse e-mail du client correspond-elle au nom figurant sur sa carte ?
- Le client a-t-il essayé d’effectuer d’autres paiements qui ont été refusés ? Si chaque tentative ratée est associée à une carte différente, le risque de fraude est beaucoup plus important.
- Le client a-t-il effectué plusieurs paiements, dont des paiements refusés ?
- A-t-il utilisé :
- des cartes différentes pour effectuer les paiements, c.-à-d. plus de 2 cartes ? ou
- la même carte mais pour des adresses différentes ?
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Qu’un paiement vous semble suspect ou non, il est recommandé de demander aux clients une preuve d’identité en amont du check-in. Si un paiement effectué en avance, c.-à-d. au moment de la réservation du séjour, semble suspect, Mews vous recommande de contacter le client directement et de vérifier ses informations avant de confirmer la réservation.
Si vous pensez qu’un paiement est frauduleux, remboursez-le dès que possible pour éviter de faire face à une rétrofacturation plus tard.
Si un client se plaint de votre politique tarifaire ou de frais qui ont pu lui être facturés, votre meilleure défense est de lui montrer qu’il a accepté les conditions générales tarifaires sur le site Web et qu’il a reçu un e-mail de confirmation énonçant clairement ces conditions générales.
Les cartes de crédit sont généralement stockées et débitées rétroactivement pour les services et frais supplémentaires ; et puisqu’à ce stade, le client aura probablement déjà quitté l’hôtel, il ne saura pas ce qui lui aura été facturé.
3DS est un outil très utile pour sécuriser la réception de paiements par e-mail ou par téléphone. Il vous suffit d’activer 3DS, puis d’envoyer une demande de paiement, et vous bénéficierez d’une protection complète contre les rétrofacturations frauduleuses. Pour en savoir plus, consultez ce guide.
Saviez-vous qu’aucune rétrofacturation n’a été demandée pour un Terminal Mews depuis le début de leur utilisation ? Pour en savoir plus, consultez ce guide.
Vous pouvez minimiser les rétrofacturations en permettant aux clients de payer avant le calendrier de paiement défini dans vos règles d’imputation. Lorsqu'un client choisit de Payer maintenant lors du check-in en ligne et doit se soumettre à la vérification 3DS, c'est lui qui initie le paiement, ce qui contribue à réduire les demandes de rétrofacturation. Pour en savoir plus, consultez ce guide.
Remarque : L'option Payer maintenant est actuellement uniquement disponible pendant le check-in en ligne pour :
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- Les réservations, lorsque l'organisateur et le propriétaire de la réservation sont la même personne.
- Les réservations non réglées, lorsque vous avez paramétré les règles d'imputation du paiement automatique de sorte que le paiement soit déclenché avant ou à la date de début.
- Les réservations effectuées par l'intermédiaire de Mews ou un moteur de réservation tiers. Les réservations effectuées via une agence de voyages, ou OTA, peuvent uniquement être réglées lors de la réservation ou conformément au calendrier de paiement automatique.
La connexion avec Autohost.ai peut faciliter la vérification des clients et la réduction des rétrofacturations frauduleuses, en particulier pour les établissements sans réception. Autohost facilite le check-in avec des hôtels et des opérateurs de location à court terme, en proposant une vérification avancée des clients pour réduire les problèmes liés au respect des normes et des règlements, ainsi que les rétrofacturations frauduleuses. Pour en savoir plus, consultez Autohost.ai.
Pour en savoir plus sur les rétrofacturations, consultez ce guide.
