FAQ - Rétrofacturations

Remboursement et rétrofacturation : quelle différence ?

Un remboursement est une transaction initiée par le marchand. Il s'agit d'une opération par carte spécifique qui a pour objectif de restituer la totalité, ou une partie, du montant de la transaction.

 

Une rétrofacturation est initiée par le titulaire de la carte et peut aboutir à la restitution des fonds. Il est toujours possible de contester une rétrofacturation en fournissant des preuves contraignantes. Pour découvrir la marche à suivre en cas de rétrofacturation, consultez ce guide.

 

Pourquoi un client qui a séjourné dans mon établissement peut-il effectuer une demande de rétrofacturation ?

La procédure de rétrofacturation est conforme aux règlementations en vigueur au niveau national et européen en matière de protection des consommateurs.

Les consommateurs qui ont utilisé une carte de paiement pour acheter des biens ou des services ont le droit d'être remboursés par une procédure de rétrofacturation initiée auprès de la banque émettrice de la carte, conformément à la législation de la Commission européenne.

La directive 2007/64/CE concernant les services de paiement dans le marché intérieur (DSP) et la directive 2008/48/CE concernant les contrats de crédit aux consommateurs (DCC) constituent les bases juridiques des demandes de rétrofacturation dans les cas suivants :

 

• La transaction n'est pas autorisée par le consommateur/le titulaire de la carte.
• Le vendeur ne respecte pas les droits des consommateurs.
• En cas de faillite.

 

J'étais en droit de débiter la carte. Pourquoi l'émetteur est-il du côté du titulaire de la carte et pourquoi est-il si facile pour ce dernier d'effectuer une demande une rétrofacturation ?

Pour le titulaire de la carte, la procédure de rétrofacturation est très simple. En règle générale, il suffit de passer un coup de téléphone, d'envoyer un e-mail ou de remplir un formulaire de contestation et d'indiquer le motif de la contestation. C'est la parole du titulaire de la carte contre celle du marchand et le système est conçu pour protéger le titulaire de la carte, pas les entreprises.

 

Comment savoir si j'ai reçu une demande de rétrofacturation ?

Lorsque la banque initie la rétrofacturation, vous recevez une notification sur l'adresse e-mail que vous avez renseignée dans le champ E-mail de notification de rétrofacturation dans les paramètres de l'intégration Mews Payments.

 

Si vous avez activé l'option Créer une tâche en cas de rétrofacturation, elle apparaîtra dans la section Tâches de Mews Operations.

 

Comment puis-je ajouter/modifier l'adresse e-mail de notification pour les rétrofacturations ?

Pour ajouter ou modifier l'adresse e-mail de notification pour les rétrofacturations, vous devez être administrateur. Procédez comme suit :

 

1. Cliquez sur menu principal > Marketplace.
2. Cliquez sur Mes abonnements.
3. Trouvez l'intégration « Merchant integration » et cliquez sur Modifier.
4. Saisissez l'adresse e-mail souhaitée dans le champ E-mail de notification de rétrofacturation.
5. Cliquez sur Sauvegarder.

 

Est-il possible d'ajouter plusieurs adresses e-mail de notification pour les rétrofacturations ?

Non, ce n'est pas possible, mais il existe toutefois des alternatives :

 

• Vous pouvez créer une liste de diffusion en tant qu'adresse unique afin d'y recevoir les notifications.

• Dans votre boîte de réception, vous pouvez également paramétrer une règle pour transférer les messages vers d'autres adresses.

 

Pourquoi Mews nous a-t-il prélevé le montant contesté avant l'issue de la rétrofacturation ? 

Le litige se déroule de la manière suivante :

 

1. Le client conteste la transaction auprès de sa banque.
2. La banque demande des informations supplémentaires sur la transaction au fournisseur de la passerelle de paiement et lui déduit le montant facturé.
3. Le fournisseur de la passerelle de paiement informe l'établissement de la rétrofacturation et prélève la somme correspondante auprès de Mews.
4. Mews prélève la somme concernée auprès de l'hôtel afin de couvrir le montant prélevé sur son compte par le fournisseur de la passerelle de paiement.

 

Une fois le litige ouvert et les fonds déduits, le marchand peut fournir des preuves qui attestent de la légitimité du débit et susceptibles d'annuler la rétrofacturation.

 

Pourquoi le montant de la rétrofacturation est-il supérieur ou inférieur à celui de la transaction initialement facturée ? 

Le montant de la rétrofacturation est susceptible varier dans les cas suivants :

 

• Le titulaire de la carte effectue une demande de rétrofacturation partielle, pas totale.
• En cas de différence de change. Par exemple, le client a été débité en EUR et la devise par défaut de son compte bancaire est l'USD. Le titulaire de la carte effectue une demande de rétrofacturation en USD, qui est ensuite convertie en EUR conformément au taux de change de la banque émettrice.

Quels sont les résultats possibles du processus de litige ?

Si vous remportez le litige : vous recevez le montant contesté avec votre prochain paiement + 15 € de frais de traitement du litige qui ont été déduits à réception de la rétrofacturation.

 

Si vous perdez le litige : la rétrofacturation est maintenue et aucune somme n'est restituée sur votre compte.

 

À quoi correspond la somme de 15 € qui nous a été facturée ?

Cette somme correspond aux frais de la procédure de litige. Les banques émettrices la facture dès qu'elles commencent une procédure de litige. Ces frais sont destinés à couvrir les frais administratifs liés à la procédure de rétrofacturation. En moyenne, ces frais sont compris entre 22 et 55 €, mais les frais fixes que le marchand nous facture s'élèvent à 15 €, comme indiqué dans le contrat d'entreprise.

 

Que se passe-t-il si le client accepte d'annuler et de retirer son litige ?

Pour commencer la procédure de retrait ou d'annulation d'un litige, le client doit informer sa banque.

 

La banque doit envoyer une lettre de retrait au titulaire de la carte par courrier, dans un délai de sept jours ouvrés. S'il ne reçoit pas la lettre au format physique, il reçoit une notification par voie électronique, soit par e-mail, soit sur son compte bancaire en ligne associé.

 

Envoyez cette lettre dès que possible à l'équipe de gestion des risques de Mews ([email protected]) afin qu'elle la transmette en votre nom au fournisseur du marchand et que le dossier puisse être clôturé en votre faveur.

 

Je suis d'accord avec la réclamation du client. Comment dois-je procéder ?

Informez notre équipe de gestion des risques ([email protected]) que vous acceptez le litige.

 

Puis-je annuler la rétrofacturation et rembourser le titulaire de la carte pour éviter la procédure de litige ?

Non, une fois la rétrofacturation créée, la procédure de litige commence. La seule façon de rembourser le titulaire de la carte est d'accepter la rétrofacturation.

 

Puis-je ajouter des documents supplémentaires aux preuves qui ont déjà été envoyées ?

Les preuves ne peuvent être envoyées qu'une seule fois et il n'est pas possible d'ajouter de nouveaux documents aux preuves qui ont déjà été transmises.

 

Combien de temps faut-il à la banque pour prendre une décision sur le litige relatif à la rétrofacturation ?

La banque se prononce entre 60 et 75 jours après la date d'échéance des preuves. La décision finale revient à la banque. Elle est définitive.

 

Comment la décision de la banque me parvient-elle ?

Vous recevez la notification avec la décision finale et définitive à l'adresse e-mail que vous avez renseignée dans vos paramètres.

 

Puis-je contester une rétrofacturation perdue ?

 

Il n'est pas possible d'ouvrir une procédure d'arbitrage une fois la rétrofacturation « perdue ».

 

Même si c'est le fournisseur de la passerelle de paiement (Adyen/Stripe) qui est responsable de transmettre les preuves que vous avez rassemblées, c'est la banque qui gère le processus de litige, et son résultat, dans son intégralité. La décision de la banque est définitive et ne peut pas faire l'objet d'un appel ou d'une contestation.

 

Pourquoi ai-je reçu une seconde rétrofacturation après avoir obtenu gain de cause ? (si vous utilisez Adyen)

 

Cela signifie, qu'à ce stade, vous ne pouvez plus fournir de documents supplémentaires et que le statut final du litige est « perdu ».

 

 

J'ai reçu une rétrofacturation de la part d'une agence de voyages en ligne pour une carte de crédit virtuelle. Comment dois-je procéder ? 

Lorsque vous recevez une rétrofacturation concernant une carte de crédit virtuelle, il est préférable de contacter l'agence de voyages concernée pour essayer de résoudre le litige directement avec elle. Ces rétrofacturations signifient que l'agence de voyages en ligne a remboursé le client et qu'elle vous réclame donc la somme correspondante, pour une raison ou pour une autre.

 

Est-il possible de prolonger le délai de soumission des preuves indiqué dans l'e-mail de notification ?

Nous avons fixé un délai de 48 heures, car les banques peuvent fixer un délai de soumission des preuves compris entre 7 et 21 jours, mais elles peuvent le modifier à tout moment. C'est pourquoi il est crucial d'agir aussi vite que possible afin de ne manquer aucune échéance.

 

Puis-je obtenir plus de détails sur les raisons pour lesquelles la banque a refusé les preuves fournies ?

Dans certains cas, oui. Envoyez un e-mail à l'adresse [email protected] pour en savoir plus sur le litige perdu.

 

Comment faut-il gérer les litiges qui portent sur un prélèvement SEPA ?

Ces litiges sont définitifs. Vous ne pouvez ni les annuler ni faire appel. Pour résoudre ces litiges, contactez directement le client et convenez d'une autre méthode de paiement.

 

Pour en savoir plus sur les litiges de paiement, consultez l'article d'aide : Calendrier d'un litige de paiement.