Les rétrofacturations font partie du traitement des paiements qui se produit lorsqu'un voyageur remet en question les frais qui apparaissent sur son compte bancaire. Elles constituent une forme de protection des consommateurs contre les activités frauduleuses.

 

Les rétrofacturations se produisent lorsqu'un client conteste une transaction auprès de son émetteur de carte ou de sa banque, ce qui déclenche une enquête sur la légitimité du prélèvement. Pendant le processus de rétrofacturation, le titulaire de la carte et le commerçant essayent de prouver que l'autre partie est dans son tort à l'aide de preuves concrètes. En tant que commerçant, vous avez toutes les chances de remporter le litige si vous appliquez nos conseils pour la prévention de conflits et que fournissez les preuves pertinentes pour contester la réclamation.

 

Plusieurs parties sont incluses dans la procédure de contestation :

Titulaire de la carte : le client qui conteste la transaction

Émetteur de la carte : la banque émettrice de la carte que le client a utilisée pour l'achat

Le réseau de carte : Visa, Mastercard (peuvent être inclus dans certains cas complexes)

Acquéreur : fournisseur de la passerelle de paiement

Commerçant : l'entreprise qui a vendu le produit ou le service dont la transaction est contestée

 

Veuillez noter que la banque émettrice ou l'acquéreur peuvent vous facturer des frais de traitement des litiges. Ces frais vous seront remboursés si vous remportez la contestation. Ils seront conservés par la banque émettrice ou l'acquéreur si vous perdez la contestation.

 

La procédure de rétrofacturation

Apprenez-en davantage sur ce qui se passe avant, pendant et après une contestation.

 

Étape 1 : Le titulaire de la carte conteste un prélèvement

Le titulaire de la carte alerte la banque émettrice concernant les paiements suspects. Cela peut être dû aux raisons suivantes :

• Il ne reconnaît pas le paiement. Si la carte a été perdue ou volée, elle a pu être utilisée pour effectuer un achat frauduleux.

• Il a effectué le paiement avec une carte incorrecte

• Il n'a pas annulé la réservation conformément à votre politique et ne souhaite pas régler les frais d'annulation

• Son séjour s'est déroulé comme prévu mais il ne souhaite pas le régler car il n'est pas satisfait

Étape 2 : La banque émettrice examine la contestation

La banque émettrice examine la contestation et détermine sa validité. La banque décide ensuite si elle doit rejeter les preuves du titulaire de la carte car elle les juge insuffisantes et peu fiables, ou si elle doit accepter la contestation et la transmettre à l'acquéreur par le réseau de carte.

Remarque : Cette procédure est différente pour American Express. Lorsqu'une rétrofacturation est liée à une fraude, American Express est davantage susceptible de favoriser ses titulaires de carte et d'émettre une rétrofacturation immédiate (sans enquête préalable).
 

Étape 3 : Le titulaire de la carte est remboursé

Le réseau de carte envoie la rétrofacturation à Mews. Si vous utilisez la passerelle de paiement Adyen, vous conserverez la somme d'argent jusqu'à ce que le titulaire de la carte remporte la contestation. Cependant, si vous utilisez Stripe, le titulaire de la carte sera remboursé du montant contesté immédiatement (avant le résultat d'arbitrage). Mais ne vous inquiétez pas. Si vous remportez le litige, le montant sera renvoyé sur votre compte ultérieurement.

Remarque : Si le montant de la rétrofacturation est différent du montant de la transaction, cela peut être dû aux raisons suivantes :

• La rétrofacturation a été créée dans une devise différente de celle de la transaction d'origine

• Le client soutient que le montant qui a été facturé est incorrect

• Le client a reçu un remboursement partiel, mais il souhaite obtenir un remboursement complet

Étape 4 : Vous êtes informé de la rétrofacturation

Le litige est transmis à votre processeur de paiement (Stripe, par exemple), et Mews en est informé. Nous vous envoyons ensuite un e-mail pour vous informer de la rétrofacturation.

Astuce : Si vous souhaitez a) modifier l'adresse e-mail qui reçoit les notifications de rétrofacturation ou b) recevoir automatiquement les tâches de rétrofacturation sur le tableau de bord à chaque fois que vous recevez une rétrofacturation, contactez le support, qui effectuera les modifications nécessaires pour vous.

 

Étape 5 : Votre réponse au litige

Lorsque vous recevrez l'information relative au litige, il vous sera demandé de répondre dans un délai spécifié. Le délai de réponse commencera dès que vous recevrez la notification de la contestation et sera de 10 à 39 jours, en fonction du processeur).

Consultez notre guide pour savoir comment répondre à une rétrofacturation et fournir des preuves.

• Si vous acceptez la rétrofacturation ou que vous ne répondez pas dans les délais, le titulaire de la carte recevra la rétrofacturation (il conservera le remboursement et vous perdrez les revenus).

• Si vous souhaitez vous opposer à la rétrofacturation, vous devrez fournir des preuves convaincantes dans les délais indiqués par le processeur. Les preuves seront d'abord envoyées à Mews, puis transmises au fournisseur de passerelle de paiement en votre nom.

Étape 6 : L'émetteur de la carte examine les preuves

Si vous vous opposez à la rétrofacturation, vos preuves seront envoyées depuis Mews à votre fournisseur de passerelle de paiement, puis à l'émetteur de la carte bancaire pour être examinées. Seul l'émetteur pourra examiner les preuves et prendre une décision en votre faveur ou en faveur du titulaire de la carte (cela prend généralement entre 60 et 75 jours).

• Si l'émetteur tranche en faveur du titulaire de la carte, cela signifie que les preuves n'étaient pas suffisantes pour réfuter la contestation, et le titulaire de la carte conservera le remboursement.

• Si l'émetteur tranche en votre faveur, félicitations ! Le titulaire de la carte sera informé du refus de rétrofacturation et la somme d'argent retirée de votre compte vous sera retournée (environ une semaine après la résolution de la contestation). Cependant, le titulaire de la carte pourra contester le résultat de la contestation en déposant une deuxième demande de rétrofacturation (également appelée « rétrofacturation d'arbitrage »).

Les banques gardent souvent leur processus d'examen interne confidentiel, c'est pourquoi vous ne connaîtrez peut-être pas les raisons précises qui ont motivé la décision finale de résolution de la contestation.

 

Étape 7 : La contestation passe en préarbitrage

Si le titulaire dépose une deuxième contestation, la rétrofacturation entrera en phase de préarbitrage, puis en phase d'arbitrage. Il est difficile de remporter un deuxième litige de rétrofacturation, nous vous recommandons donc fortement de contacter le titulaire de la carte directement pour résoudre la contestation.

Remarque : Les titulaires d'une carte Mastercard peuvent initier une seconde rétrofacturation entre 45 et 47 jours après la date où vous leur avez fourni des preuves. Dans ce cas, les fonds seront prélevés sur votre compte (après vous avoir été restitués) et vous ne pourrez pas télécharger d'autres documents.

 

Comptabilité des rétrofacturations

Il est préférable de conserver les rétrofacturations dans la Balance des tiers jusqu'à la résolution de la contestation. Si la contestation est résolue en votre faveur, la rétrofacturation sera compensée par le remboursement de la somme qui vous est due.