FAQ - Mews Automations

Mews Operations

Mews Automations est un moteur d'automatisation no-code nativement intégré à Mews PMS. Il vous permet de créer des flux de travail qui s'exécutent automatiquement en arrière-plan : ces derniers sont déclenchés par des événements réels liés aux clients ou à un horaire précis, et utilisent les données en temps réel de Mews, sans lignes de code ni outils tiers. 

 

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Remarque : Cette fonctionnalité est actuellement en phase de bêta-test. Elle n'est donc pas encore disponible pour tous les établissements.

Au sommaire de ce guide :

 

FAQ - Mews Automations

Questions d'ordre général

Qu'est-ce que Mews Automations ?

Mews Automations est un moteur d'automatisation no-code intégré nativement à Mews PMS. Il vous permet de créer des flux de travail qui s'exécutent automatiquement en arrière-plan : ces derniers sont déclenchés par des événements réels liés aux clients ou à un horaire précis, et utilisent les données en temps réel de Mews, sans lignes de code ni outils tiers.

Faut-il des connaissances en programmation pour utiliser Mews Automations ?

Non. Mews Automations est une fonctionnalité entièrement no-code. Vous créez des flux en glissant-déposant et en connectant des composants dans un éditeur visuel. Si vous vous basez sur un modèle, il vous suffit de configurer certaines valeurs (la logique qui sous-tend le flux est déjà prédéfinie).

Quelle est la différence entre les intégrations de Mews Marketplace et Mews Automations ?

Les intégrations de la Marketplace permettent de connecter Mews à des outils externes. Mews Automations est une fonctionnalité native qui s'exécute directement au sein de votre PMS. Elle accède en temps réel à vos profils client, à vos réservations, à votre inventaire et à vos données de fidélité, sans connecteur externe ni configuration API.

Mews Automations peut-il utiliser des données externes à Mews ?

Oui, mais pas en suivant les étapes Mews. Les composants Mews lisent et modifient uniquement les données Mews suivantes : profils client, réservations, niveaux de fidélité, inventaire et configuration de l'établissement.

Une automatisation peut utiliser les étapes de systèmes tiers : fournisseurs de messagerie et de services de messagerie, Slack et Microsoft Teams, Google Sheets et Excel, outils CRM et marketing, modèles d'IA, et une étape HTTP générique pour tout autre besoin. Pour chaque besoin, le client doit d'abord connecter ce compte, et chacun est soumis aux limites propres du fournisseur.

Tout échec d'une étape d'un système tiers implique un problème de configuration au niveau de la connexion concernée. Il ne s'agit pas d'une erreur liée aux données Mews. Le journal d'actions indique l'étape qui a échoué, ce qui permet de faire clairement la distinction.

Modèles et automatisations

Qu'est-ce qu'un modèle ?

Chaque modèle créé par Mews est un flux de travail préconfiguré et verrouillé qui répond à un cas d'utilisation fréquent, par exemple, surclasser automatiquement les clients avec un certain niveau de fidélité ou offrir un cadeau aux clients membres du programme de fidélité à leur arrivée. Vous ne pouvez pas modifier directement un modèle, mais vous pouvez en créer une copie qui deviendra votre automatisation. Cette copie est indépendante et n'a aucune incidence sur le modèle d'origine.

Qu'est-ce qui déclenche l'exécution d'une automatisation ?

Vous pouvez déclencher une automatisation à l'aide de deux éléments :

  • Déclencheur programmé : l'automatisation s'exécute à heure fixe, par exemple, tous les jours à une heure définie. Nous vous recommandons d'utiliser ce type de déclencheur pour la plupart des flux de travail basés sur l'arrivée.
  • Déclencheur basé sur un événement : l'automatisation s'exécute en réponse à un événement précis dans Mews. Vous avez le choix entre quatre événements :
    • Création de la réservation : tous les canaux créent une réservation.
    • Check-in de la réservation effectué.
    • Ajout de produits à la réservation : quelqu'un ajoute des produits à une réservation.
    • Création du profil client.

Un événement doit correspondre précisément au déclencheur. L'événement « Création de la réservation » se déclenche uniquement à la création de la réservation, pas si vous y apportez des modifications à une date ultérieure.

L'envoi des événements est rapide, mais pas instantané : il peut y avoir un bref délai entre l'événement et le début de l'automatisation. De plus, une automatisation ne traite que les événements qui se déclenchent après son activation : activer une automatisation ne permet donc pas de traiter les réservations existantes.

Est-il possible d'exécuter la même automatisation dans plusieurs établissements ?

Chaque automatisation s'applique à un seul établissement. Si vous gérez plusieurs établissements, chacun d'entre eux doit disposer de sa propre copie configurée de l'automatisation.

Puis-je dupliquer une automatisation existante pour en créer une variante ?

Oui. Une fois votre automatisation configurée, vous pouvez la cloner à partir de l'écran Automatisations et l'ajuster en fonction du cas d'utilisation, de l'établissement ou du segment de clientèle souhaité.

Est-il possible de tester une automatisation avant de la déployer ?

Oui. Vous pouvez tester une automatisation en la créant et en la configurant dans un environnement démo ou en l'exécutant sur une réservation test.

Exemples

Quels sont les modèles d'automatisation disponibles ?

Mews Automations comprend trois modèles prêts à l'emploi.

  • Surclassement : ce modèle s'exécute tous les jours à 12 h 00. Il vérifie l'occupation de l'établissement, identifie les arrivées éligibles, surclasse la catégorie de chambre attribuée, ajoute une note à la réservation, et envoie un SMS à chaque client. Toutefois, il ne crée pas de tâche : seuls la note ajoutée à la réservation et le SMS envoyé aux clients permettent de suivre ce changement. Les autres utilisateurs n'ont aucun autre moyen de le savoir.
  • Cadeau de bienvenue : ce modèle s'exécute tous les jours à 09 h 00. Il identifie les arrivées éligibles, détermine les produits pertinents pour chaque réservation, crée une tâche pour le département responsable, et envoie un SMS à chaque client. Toutefois, il n'ajoute pas le produit à la réservation : il invite le département responsable à le faire. Si vous souhaitez ajouter le produit manuellement, incluez l'étape Ajouter le produit à la réservation dans votre copie.
  • Upsells personnalisés : ce modèle s'exécute toutes les deux heures. Il lit la date et l'heure de l'établissement, sélectionne l'une des trois plages horaires à traiter, récupère les réservations qui correspondent à cette plage, génère une offre d'upsell pour chaque réservation, et l'envoie avec le composant Envoyer un message, qui choisit automatiquement le canal. Il s'agit du seul modèle disponible avec un temps de recharge déjà défini.

Les critères d'éligibilité, les seuils, les produits et le timing de l'automatisation doivent être configurés dans la copie du modèle.

Quels autres types d'automatisations puis-je créer ?

En plus des modèles susmentionnés, vous pouvez combiner des déclencheurs, des filtres et des actions pour créer des flux de travail sur mesure. Voici quelques exemples courants :

  • Créer des tâches de préparation d'arrivée pour le service d'étage ou la réception, en fonction des attributs des clients, comme le niveau de fidélité ou les étiquettes de la réservation.
  • Ajouter une note à un profil client ou à une réservation une fois certaines conditions remplies.
  • Envoyer un message à un client une fois sa réservation créée par un canal, à l'aide du composant Envoyer un message, qui choisit automatiquement le canal.
  • Vérifier l'adhésion au programme de fidélité à l'arrivée et offrir un produit ou attribuer une tâche à un employé en fonction du niveau du client.

Remarque : Dès qu'une étape de messagerie apparaît dans une automatisation, connectez la sortie Erreur de cette étape. Si vous ne le faites pas, les échecs d'envoi ne sont pas pris en charge et aucun résultat visible n'est généré.

Gestion des automatisations

Activation et exécution : quelle différence ?

Activer une automatisation revient à la mettre en marche : elle s'exécute son déclencheur, soit un événement, soit un moment précis. Une exécution correspond à un déroulement complet de l'automatisation. Une automatisation programmée qui se déclenche tous les matins à 09 h 00 génère une exécution par jour.

Le même client peut-il être surclassé et recevoir un cadeau à plusieurs reprises ?

Uniquement si vous n'avez pas défini de temps de recharge. Le temps de recharge est un paramètre défini à chaque étape, pas une protection automatique. Il détermine le délai d'attente requis avant de pouvoir effectuer une nouvelle action sur la même cible, et la nature de la cible, par exemple, le client ou la réservation.

Par défaut, l'éditeur masque les champs relatifs au temps de recharge. Il sélectionne automatiquement l'option Jours dans le champ Unité, mais ne remplit pas le champ Période, champ qui active le temps de recharge. Les modèles Surclassement et Cadeaux de bienvenue sont disponibles avec ces paramètres : vous devez donc saisir une valeur afin de protéger votre copie. Le modèle Upsells personnalisés est disponible avec un temps de recharge déjà défini (1 à 2 jours, suivi par réservation).

Fixez un temps de recharge pour chaque étape visible par les clients : un message, un cadeau ou un surclassement.

Remarque : Si le temps de recharge ignore une étape, les données sortent par la sortie Temps de recharge de l'étape, au lieu de la sortie Sortie. Il s'agit d'un comportement attendu, pas d'une erreur.

Deux automatisations distinctes peuvent-elles s'appliquer en même temps au même client ?

Oui. Les automatisations s'exécutent de manière indépendante et ne se bloquent pas mutuellement. Un client peut donc être surclassé et recevoir un cadeau de bienvenue le même jour, chaque action étant le résultat d'une automatisation distincte suivant ses propres étapes.

Il s'agit d'un comportement voulu par conception : c'est également la première chose à vérifier lorsqu'un établissement déclare qu'un client a bénéficié de trop d'avantages. Le temps de recharge s'applique à une étape spécifique d'une seule automatisation. Il ne fait pas le lien entre deux automatisations distinctes.

Combien d'automatisations actives puis-je avoir au maximum ?

Vous pouvez activer le nombre d'automatisations que vous souhaitez.

De la même manière, la même automatisation peut s'appliquer à un nombre illimité de clients tous les jours. Si vous avez besoin de limiter le nombre d'actions répétées sur un même client ou sur la même réservation, utilisez le temps de recharge à l'étape concernée. Mews limite la vitesse à laquelle une automatisation peut solliciter Mews. Par exemple, pour une automatisation à fort volume, Mews place temporairement ses requêtes en file d'attente plutôt que de les rejeter. Il s'agit d'un mécanisme de protection du débit, pas d'une limite du nombre de clients que l'automatisation peut traiter. Vous ne pouvez pas le configurer.

Suivi et résolution des problèmes

Que se passe-t-il si une automatisation échoue ?

Le journal d'actions enregistre chaque exécution et indique quand elle a eu lieu, les actions effectuées à chaque étape, et où elle s'est arrêtée.

Avant de considérer qu'une exécution a échoué, vérifiez si elle n'a pas suivi une branche différente. Les résultats ci-dessous sont des comportements normaux, pas des erreurs :

  • L'exécution a suivi une autre branche en raison d'une vérification de statut ou de l'occupation, car elle ne répondait pas au seuil fixé.

  • Le temps de recharge a ignoré une étape, et les données ont été envoyées à la sortie Temps de recharge de l'étape.

  • Un client ne répondait pas à l'un des critères d'éligibilité que vous aviez configurés.

Un échec est une étape qui n'a pas pu être terminée : une étape qui modifie les données Mews et génère une erreur ou dépasse le délai imparti, ou une étape qui appartient à un autre système connecté qui échoue. Le journal d'actions nomme cette étape.

Où puis-je obtenir de l'aide si une automatisation ne fonctionne pas comme attendu ?

Ouvrez le journal d'actions de l'automatisation concernée. Vous y trouverez l'heure de début de chaque exécution, les actions effectuées à chaque étape, l'étape à laquelle l'exécution s'est arrêtée, et la sortie où les données ont été envoyées.

Remarque : Il est important de connaître la limite suivante : l'étape d'éligibilité sélectionne uniquement les clients qui répondent aux critères. Elle ne précise pas les clients qui sont exclus, ni pourquoi. Si l'automatisation ne traite pas un client qui aurait dû l'être, comparez-le à vos paramètres d'éligibilité, à la date d'arrivée, au programme et au niveau de fidélité, au nombre de séjours, aux revenus, à la date du dernier séjour, et au tarif, plutôt que de rechercher la raison du rejet dans le journal d'actions.

Si le journal ne vous permet pas d'en savoir plus, contactez le support de Mews en indiquant l'établissement et l'automatisation concernés, l'heure à laquelle l'automatisation aurait dû s'exécuter, la réservation ou le client concerné, et l'étape où l'automatisation s'est arrêtée.

Les limites de Mews Automations

Mews Automations peut-il reproduire les actions d'un utilisateur dans le système ?

Non. Mews Automations applique une logique sur la base de vos données. Elle ne navigue pas entre les écrans, ne clique pas sur des boutons, et n'effectue aucune action au nom d'un utilisateur. De plus, elle ne reproduit pas les actions d'une personne utilisant Mews Operations.

Mews Automations peut-il prendre des décisions fondées sur le jugement ?

Non. Chaque décision prise par l'automatisation doit être exprimée sous la forme d'une règle logique. Les automatisations ne peuvent pas interpréter le contexte, faire appel à l'expérience, ni gérer des situations ambiguës comme le ferait un employé qualifié.

Mews Automations peut-il modifier des séjours et réservations passés ?

Non. Les automatisations traitent uniquement les événements actuels et à venir. Elles ne peuvent donc pas modifier des séjours passés ou des données de réservation historiques de manière rétroactive.

Mews Automations peut-il lire les demandes client en texte libre ?

Non. Les automatisations n'agissent que sur des champs de données structurés et selon des règles configurées. Si un client saisit une demande dans un champ de texte libre, par exemple, une demande spéciale ou une remarque, l'automatisation n'en tient pas compte.

Les automatisations programmées se déclenchent-elles dès l'instant où une condition est remplie ?

Non. Les automatisations programmées s'exécutent à l'heure que vous avez configurée, et non pas dès qu'une condition est remplie. Par exemple, si le statut de fidélité d'un client change en cours de journée, l'automatisation programmée ne se déclenchera pas avant la prochaine exécution prévue.

Qui peut utiliser et gérer Mews Automations ?

Qui peut créer et gérer des automatisations ?

Les administrateurs peuvent gérer les automatisations dans Mews Operations. L'accès basé sur les fonctions est cohérent avec vos autorisations utilisateur existantes dans Mews.

Une automatisation agit au nom de l'établissement, pas au nom de la personne qui l'a créée. Dans la pratique, cela signifie qu'une automatisation peut effectuer des actions que le compte de son créateur ne pourrait pas faire directement, et qu'une action donnée effectuée par une automatisation ne peut être attribuée à un utilisateur spécifique.

Remarque : Si vous devez attribuer des actions à un utilisateur spécifique en raison d'une exigence d'audit ou de conformité, contactez Mews avant d'utiliser des automatisations pour gérer ce processus.

 

 

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