Wenn ein Karteninhaber über seinen Kartenaussteller eine Rückbelastung (Chargeback) veranlasst, bedeutet das eine Anfechtung der Abbuchung und die Aufforderung zur Rückerstattung des Geldes.

 

Chargebacks sind dazu gedacht, dem Verbraucher Schutz vor betrügerische Aktivitäten zu bieten. Sie unterscheiden sich von Rückerstattungen darin, dass der Karteninhaber den Aussteller der Karte um eine Rückbuchung der Zahlung ersucht (und Geld vom Konto des Hotels/Hostels ohne dessen Zustimmung abgebucht wird). Er spricht also Sie (das Hotel/Hostel) nicht direkt an, um von Ihnen die Rückerstattung des Geldes zu verlangen.

 

Erfahren Sie, wie Sie Dispute vermeiden können.

 

Wie ein Chargeback funktioniert

Erfahren Sie, was vor, während und nach der Anfechtung einer Zahlung passiert.

 

Schritt 1: Der Karteninhaber disputiert eine Abbuchung

Ein Karteninhaber kontaktiert seinen Kreditkartenaussteller, um eine Abbuchung anzufechten. Dies kann aus folgenden Gründen geschehen:

• Die Abbuchung wird nicht erkannt; falls die Karte verloren gegangen ist oder gestohlen wurde, wurde sie eventuell in betrügerischer Weise verwendet.

• Es wurde mit der falschen Karte bezahlt.

• Bei der Stornierung einer Reservierung wurden die Stornobedingungen nicht in Betracht gezogen, und der Kunde möchte die Stornogebühr nicht bezahlen.

• Nach Ende ihres geplanten Aufenthalts möchten die Gäste nicht bezahlen, da sie nicht zufrieden waren.

Schritt 2: Der Kartenaussteller prüft die Anfechtung

Der Kartenaussteller überprüft die Anfechtung und entscheidet, ob sie berechtigt ist oder nicht. Wenn die Anfechtung als berechtigt und eine weitere Untersuchung als angemessen betrachtet wird, wird die Angelegenheit an das Zahlkarten-Netzwerk weitergeleitet.

 

Achtung: Der Prozess unterscheidet sich von dem Ablauf bei American Express. Wenn eine Rückbelastung als betrügerisch angesehen wird, entscheidet American Express mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Gunsten des Karteninhabers und veranlasst eine sofortige Rückzahlung (ohne weitere Prüfung).

 

Schritt 3: Der Karteninhaber erhält eine Rückerstattung

Das Zahlkarten-Netzwerk sendet die Information über den Chargeback an Mews. Wenn Sie das Zahlungsportal Ayden verwenden, können Sie das Geld zurückhalten, bis der Karteninhaber mit seiner Anfechtung Erfolg hat. Sollten Sie aber Stripe verwenden, bekommt der Karteninhaber den strittigen Betrag sofort erstattet (auch wenn der Fall noch nicht entschieden wurde). Aber keine Sorge – wenn Sie den Disput für sich entscheiden, wird Ihnen das Geld später zurückerstattet.

 

Achtung: Wenn sich der Betrag des Chargeback vom Transaktionsbetrag unterscheidet, kann das folgende Gründe haben:

• Der Chargeback erfolgte in einer anderen Währung als die ursprüngliche Transaktion.

• Der Kunde glaubt, dass ihm ein falscher Betrag berechnet wurde.

• Der Kunde hat eine teilweise Rückerstattung erhalten, besteht aber auf der vollen Rückerstattung.

Schritt 4: Sie werden über den Chargeback benachrichtigt

Der Disput wurde an den Anbieter Ihres Zahlungssystems (zum Beispiel Stripe) weitergeleitet, und Mews wurde benachrichtigt. Wir senden Ihnen eine E-Mail, in der wir Sie über den Chargeback informieren.

 

Schritt 5: Sie reagieren auf die Anfechtung

Wenn Sie über die Anfechtung der Zahlung und den Chargeback informiert werden, werden Sie zur einer Antwort innerhalb einer bestimmten Anzahl von Tagen aufgefordert; die Frist für Ihre Antwort beginnt mit Erhalt der Benachrichtigung und kann zwischen 10 und 39 Tagen betragen, abhängig vom Zahlungssystem).

• Wenn Sie den Chargeback akzeptieren oder nicht innerhalb der gesetzten Frist antworten, wird dem Karteninhaber der Chargeback zugesprochen (was bedeutet, dass ihm sein Geld zurückerstattet wird und Sie Ihre Einnahmen verlieren).

• Wenn Sie dem Chargeback widersprechen möchten, müssen Sie Ihre Anfechtung mit überzeugenden Beweisen innerhalb der vom Zahlungsanbieter gesetzten Frist belegen. Das Beweismaterial muss zuerst an Mews gesendet werden, wir werden es dann für Sie an den Zahlungsportal-Anbieter weiterleiten.

Schritt 6: Der Kartenaussteller prüft das Beweismaterial

Wenn Sie dem Chargeback widersprochen haben, wird Ihr Beweismaterial von Mews an den Anbieter des Zahlungsportals weitergeleitet, bis es schließlich den Kartenaussteller erreicht und von diesem geprüft wird. Allein der Kartenaussteller ist verantwortlich für die Prüfung des Beweismaterials und die Entscheidung zu Ihren Gunsten oder zu Gunsten des Karteninhabers (dieser Prozess dauert üblicherweise etwa 60 bis 75 Tage).

• Wenn der Kartenaussteller zu Gunsten des Karteninhabers entscheidet, war das Beweismaterial nicht ausreichend, um die Anfechtung der Zahlung zu widerlegen. Die Rückerstattung des Geldes an den Karteninhaber wird als berechtigt anerkannt.

• Wenn der Kartenaussteller zu Ihren Gunsten entscheidet, herzlichen Glückwunsch! Der Karteninhaber wird informiert, dass der Chargeback abgelehnt wurde, und die von Ihrem Konto abgebuchte Geldsumme wird Ihnen zurückerstattet (üblicherweise eine Woche, nachdem Sie den Disput für sich entschieden haben). Der Karteninhaber kann allerdings das Ergebnis des Disputs anfechten, indem er einen zweiten Chargeback (den so genannten Arbitration Chargeback) veranlasst.

Achtung: Von Banken wird der interne Prüfungsprozess vertraulich behandelt, Sie werden deshalb über die Gründe, die zu der Entscheidung geführt haben, nicht im Detail informiert.

 

Schritt 7: Der Disput tritt in die Schlichtungsphase ein

Wenn der Karteninhaber die Zahlung ein zweites Mal anficht, ist die Vorstufe der Schlichtungsphase erreicht, worauf die eigentliche Schlichtungsphase folgt. Es ist außerordentlich schwer, einen zweiten Chargeback anzufechten. Zur Beilegung des Disputs empfehlen wir Ihnen also dringend, den Karteninhaber direkt zu kontaktieren.

 

Abrechnen von Chargebacks

Chargebacks sollten im Hauptbuchkonto belassen werden, bis der Disput beigelegt ist. Fällt die Entscheidung zu Ihren Gunsten aus, wird der Chargeback durch den Ihnen zurückerstatteten Betrag ausgeglichen.