FAQs zu Rückbuchungen

Mews PaymentsPayment Automation

Dieser Artikel beantwortet häufig gestellte Fragen zu Rückbuchungen in Mews Payments. Darin geht es um den Unterschied zwischen einer Rückerstattung und einer Rückbuchung, warum es zu Rückbuchungen kommt, wie das Streitbeilegungsverfahren abläuft, welche Gebühren dabei anfallen und wie man mit bestimmten Situationen umgeht. Nutze diesen Artikel als Leitfaden, wenn du eine Benachrichtigung über eine Rückbuchung erhältst oder wissen möchtest, welche Möglichkeiten du in welcher Phase eines Streitfalls hast.

 

In diesem Artikel erfährst du mehr über:

Was ist der Unterschied zwischen einer Rückerstattung und einer Rückbuchung?

Bei einer Rückerstattung handelt es sich um eine vom Händler veranlasste Zahlungstransaktion. Eine Rückerstattung ist eine Transaktion, die der Händler einleitet, um den gesamten Transaktionsbetrag, der in Verbindung mit einer bestimmten Kartenhandlung steht, oder einen Teil dessen zurückzuzahlen.

 

Eine Rückbuchung wird vom Karteninhaber veranlasst und kann zur Rückgabe des Geldes führen. Sie haben immer die Chance eines Versuchs, sich gegen die Rückbuchung zu verteidigen, indem Sie schlagkräftige Beweise bereitstellen Wie reagiert man auf eine Rückbuchung?

 

Wie können Gäste eine Rückbuchung anfragen, wenn sie in Ihrer Unterkunft übernachtet und Ihre Services benutzt haben?

Das Rückbuchungsverfahren läuft gemäß der nationalen Gesetzgebung für Verbraucher und gemäß der gleichen Gesetzgebung der EU ab.


Verbraucher, die mit einer Kartenzahlung Waren oder Services gekauft haben, sind unter Umständen zu einer Kostenerstattung gemäß der Gesetzgebung der Europäischen Kommission durch ein Rückbuchungsverfahren von der Bank berechtigt, die die Karte ausgestellt hat.

Die Richtlinie 2007/64/EG über Zahlungsdienste im Binnenmarkt (PSD) und die Richtlinie 2008/48/EC über Verbraucherkreditverträge (CCD) bilden die vorrangigen gesetzlichen Grundlagen für die Anfrage nach einer Rückbuchung in den folgenden Fällen:

 

  • Der Verbraucher/Karteninhaber autorisiert die Transaktion nicht.
  • Der Händler respektiert die Rechte des Verbrauchers nicht.
  • Konkurs.

 

Ich hatte alle Rechte, um die Karte zu belasten. Warum ist der Kartenaussteller auf der Seite der Karteninhaber und warum ist es so leicht für diese, eine Rückbuchung anzufragen?

Das Rückbuchungsverfahren ist relativ einfach für Karteninhaber, die allgemein nur zum Telefon greifen, eine E-Mail schreiben oder ein Formular zu Streitfällen ausfüllen müssen, wobei sie einen Grund für den Streitfall angeben. Die Aussage des Karteninhabers steht gegen die Aussage des Händlers und das System ist dafür eingerichtet, Karteninhaber und nicht Unternehmen zu schützen.

 

Woher weiß ich, ob ich eine Rückbuchung erhalten habe?

Sobald die Bank die Rückbuchung einleitet, erhält die Unterkunft eine Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse, die in der Mews Payments Integration als E-Mail zur Rückbuchungsbenachrichtigung eingerichtet ist.

 

Wenn die Unterkunft die Funktion Rückbuchungsaufgabe erstellen aktiviert hat, ist sie im Bereich „Aufgaben“ in Mews Operations sichtbar.

 

Wo kann ich die E-Mail zur Benachrichtigung über eine Rückbuchung einrichten oder ändern?

Um die E-Mail zur Benachrichtigung über Rückbuchungen einzurichten oder zu ändern, musst du zunächst sicherstellen, dass du über Admin-Benutzerrechte verfügst. Dann befolge diese Schritte:

 

  1. Navigiere zum Hauptmenü > Mews Marketplace
  2. Gehe zu Meine Abonnements
  3. Finde deine Händlerintegration und klicke auf Bearbeiten
  4. Gib eine E-Mail-Adresse für die E-Mail zur Benachrichtigung über eine Rückbuchung ein.
  5. Klicke auf Speichern.

 

Ist es möglich, zwei oder mehr E-Mail-Adressen zu haben, um über Rückbuchungen zu informieren?

Es ist nicht möglich, dass zwei oder mehr E-Mails benachrichtigt werden, aber es gibt zwei Alternativen:

 

• Erstelle eine Mailinggruppe als eine Adresse und richte die Benachrichtigungen ein, die dorthin gesendet werden sollen.

• Richte in deinem Posteingang eine Weiterleitungsregel an eine beliebige andere Adresse ein.

 

Warum hat Mews den angefochtenen Betrag abgezogen, wenn noch kein Ergebnis bei der Rückbuchung feststeht? 

Die folgenden Schritte umreißen den Ablauf des Streitfalls:

 

  1. Kunden fragen bei ihrer Bank eine Rückbuchung für die Transaktion an.
  2. Die Bank fordert vom Anbieter der Payment Gateway mehr Informationen zur Transaktion an und zieht den abgebuchten Betrag von ihm ein.
  3. Der Payment-Gateway-Anbieter benachrichtigt die Unterkunft über die Rückbuchung und zieht das Geld von Mews ab.
  4. Mews zieht Geld vom Hotel ab, um das auszugleichen, was der Payment-Gateway-Anbieter vom Mews Konto abgezogen hat.

 

Sobald der Streitfall eröffnet wird und die Gelder abgezogen werden, kann der Händler Nachweise einreichen, um zu beweisen, dass die Abbuchung legitim war, und den Streitfall potenziell zu kippen.

 

Warum ist der Betrag höher oder niedriger als die anfänglich abgebuchte Transaktion? 

Die Höhe der Rückbuchung kann in den folgenden Fällen abweichen:

 

  • Der Karteninhaber beanspruchte eher eine partielle Rückbuchung als eine Rückbuchung des gesamten Betrags.
  • Es besteht ein Unterschied beim Währungswechsel. Zum Beispiel wurde vom Kunden in Euro abgebucht und deren Bankkonto hat die Standardwährung US-Dollar. Der Karteninhaber reicht die Anfechtung in USD ein, und der Betrag wird gemäß dem Wechselkurs der ausstellenden Bank in EUR umgerechnet.

Was sind die möglichen Ergebnisse des Streitfallverfahrens?

Du gewinnst den Fall: Du erhältst den strittigen Betrag mit deiner nächsten Auszahlung zurück, zuzüglich einer Bearbeitungsgebühr von 15 EUR, die bei Eingang der Rückbuchung abgezogen wurde.

 

Du verlierst den Fall: Es bleibt, wie es ist, und es wird kein Betrag auf dein Konto zurückgebucht.

 

Warum werden uns 15 EUR für die Rückbuchung abgebucht?

15 Euro stellen die Gebühr für das Streitfallverfahren selbst dar und werden von den ausstellenden Banken abgebucht. Jedes Mal, wenn die Bank das Streitfallverfahren beginnen, wird die Gebühr abgebucht. Diese Gebühren haben den Zweck, die Verwaltungskosten zu decken, die mit dem Rückbuchungsverfahren verknüpft sind. Im Durchschnitt liegen die Gebühren irgendwo zwischen 22 EUR und 55 EUR, aber die feste Gebühr, die der Händler von uns abbucht, beträgt 15 EUR und ist in der Unternehmensvereinbarung angegeben.

 

Was passiert, wenn Kunden zustimmen, ihren Streitfall zu stornieren und zu widerrufen?

Um das Widerrufsverfahren bei einem Streitfall einzuleiten, müssen Kunden ihre Bank darüber benachrichtigen, dass sie den Streitfall widerrufen oder fallenlassen möchten.

 

Die Bank sollte dem Karteninhaber ein Widerrufsschreiben bereitstellen, typischerweise per E-Mail innerhalb von sieben Werktagen. Wenn die Kunden kein physisches Schreiben erhalten, sollten sie elektronisch eine Benachrichtigung entweder per E-Mail oder online in ihren verknüpften Bankkonten erhalten.

 

Teile dem Mews Risikoteam([email protected]) das Schreiben so schnell wie möglich mit, damit es in deinem Namen an den Händler weitergeleitet und der Fall zu deinen Gunsten abgeschlossen werden kann.

 

Ich stimme der Forderung des Kunden zu. Wie soll ich vorgehen?

Teile dem Risikoteam ([email protected]) mit, dass du den Streitfall annimmst.

 

Kann ich die Rückbuchung abbrechen und dem Karteninhaber die Rückerstattung zurückerstatten, ohne in den Streitfall verwickelt zu werden?

Nein, sobald die Rückbuchung erstellt worden ist, beginnt das Streitfallverfahren. Die einzige Weise, dem Karteninhaber zurürckzuerstatten, ist, der Rückbuchung zuzustimmen.

 

Kann ich den bereits vorgelegten Belegen zusätzliche Dokumente hinzufügen?

Nachweise können nur einmal eingereicht werden und nichts kann zu bereits eingereichten Nachweisen hinzugefügt werden.

 

Wie lange dauert es für die Bank, eine Entscheidung zu treffen?

Die Bank trifft die Entscheidung zwischen 60 und 75 Tagen nach dem Fälligkeitsdatum der Nachweise. Die Entscheidung wird von der Bank allein getroffen und das Ergebnis ist endgültig.

 

Wie werde ich über die Entscheidung der Bank informiert?

Eine Benachrichtigung mit dem Ergebnis wird an die E-Mail-Adresse für die E-Mail zur Benachrichtigung über die Rückbuchung gemäß Ihrer Einrichtung gesendet.

 

Kann ich eine verlorene Rückbuchung anfechten?

 

Mews bietet nicht die Möglichkeit, ein Schlichtungsverfahren einzuleiten, nachdem die Rückbuchung als "verloren" markiert wurde.

 

Obwohl der Anbieter des Zahlungsgateways (Stripe/Adyen) für die Weiterleitung der von dir eingereichten Belege gegen den Streitfall verantwortlich ist, wird der Streitfall, einschließlich des Ergebnisses, vollständig von der Bank verwaltet. Die Entscheidung der Bank ist endgültig und dagegen kann keine Revision eingelegt bzw. sie kann nicht angefochten werden.

 

Was bedeutet es, wenn ich eine zweite Rückbuchung erhalte, nachdem ich den Fall gewonnen habe? (bei Benutzern von Adyen)

 

Das bedeutet, dass du in diesem Stadium keine zusätzlichen Unterlagen mehr einreichen kannst und der endgültige Status des Streitfalls "verloren" ist.

 

 

Ich habe eine Rückbuchung für eine virtuelle Kreditkarte von einer Online-Reiseagentur erhalten. Wie sollten wir fortfahren? 

Wenn du eine Rückbuchung auf eine VCC erhältst, ist es am besten, den OTA zu kontaktieren und zu versuchen, den Streitfall direkt mit ihm zu klären. Rückbuchungen auf virtuellen Kreditkarten bedeuten, dass die Online-Reiseagentur dem Gast eine Rückerstattung gewährt hat und aus irgendeinem Grund Geld von dir verlangt.

 

Können wir die Frist für die Einreichung der Nachweise verlängern, die in der E-Mail zur Benachrichtigung auf 48 Stunden festgelegt ist?

Mews legt die 48-Stunden-Frist fest, da die Banken eine Frist zum Hochladen von Nachweisen zwischen 7 und 21 Tagen festlegen, die sie aber jederzeit ändern können. Deshalb ist es wichtig, dass du dich bei Mews so schnell wie möglich meldest, um keine Frist zu verpassen.

 

Kann ich genauere Informationen darüber bekommen, warum die Bank die von uns vorgelegten Nachweise abgelehnt hat?

Es ist in einigen Fällen möglich. Bitte wende dich an das Mews Risikoteam ([email protected]), um weitere Informationen über die verlorene Forderung zu erhalten.

 

Wie sollte ich einen SEPA-Streitfall behandeln?

SEPA-Streitfälle sind endgültig. Du kannst SEPA-Streitfälle nicht rückgängig machen oder sie anfechten. Um das Problem zu lösen, kontaktiere den Kunden; Gast direkt und vereinbare eine alternative Zahlungsmethode.

 

Kann ich eine Rückbuchung rückerstatten?

Nein. Sobald eine Rückbuchung von der Bank bearbeitet und die Überweisung vollständig rückgängig gemacht wurde, kann der Betrag nicht erneut zurückerstattet werden.

Eine Rückbuchung ist eine vom Kunden über seine Bank erzwungene Rückerstattung. Sobald die Rückbuchungsaufhebung abgeschlossen ist, kann für dieselbe Überweisung keine weitere Rückerstattung mehr erfolgen.

 

Wenn du mehr über Zahlungsstreitigkeiten erfahren möchtest, schau dir den Hilfeartikel an: Zeitachse einer Zahlungsstreitigkeit

 

 

Was this article helpful?
00



Feedback