Les clients peuvent demander une rétrofacturation pour plusieurs raisons, notamment une erreur du marchand, des paiements non autorisés ou même des activités frauduleuses. Comprendre comment ces rétrofacturations frauduleuses se produisent et comment vous pouvez Mews les prévenir peut contribuer à réduire leur fréquence.  

Dans cet article, vous découvrirez les exemples les plus courants d'activités frauduleuses dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, ainsi que les moyens de les prévenir :

• Différentes façons pour les fraudeurs d'accéder aux données de la carte d'une personne'
• Scénarios de fraude
  • Scénario de fraude 1
  • Scénario de fraude 2
• Comment prévenir les rétrofacturations frauduleuses ?
  • Utilisez le descripteur de paiement clair sur Mews
  • Révision manuelle des paiements
  • Vérifiez l'identité de votre client'.
  • Rembourser immédiatement les paiements suspects
  • Présenter clairement aux clients les politiques de paiement et de remboursement. 
  • Communication avec les clients
• Mews des solutions utiles pour la prévention de la rétrofacturation frauduleuse
  • Faites de l'authentification 3DS une option par défaut dans Mews
  • Terminaux Mews
  • Permettre aux clients de payer leurs réservations à l'avance 
  • Intégration avec Autohost.ai

Différentes façons pour les fraudeurs d'accéder aux données de la carte d'une personne'

Scénarios de fraude  

Voici quelques scénarios représentatifs qui illustrent la manière dont la fraude se produit dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. 

Scénario de fraude 1 : M. et Mme Smith sont un jeune couple qui aime voyager dans le monde entier, mais qui n'en a pas toujours les moyens.

Ils décident d'acheter une carte de crédit et une pièce d'identité sur le dark web, ce qui reviendrait finalement moins cher que de payer un séjour dans un hôtel de luxe cinq étoiles. Note: Le prix minimum par carte de crédit sur le marché noir est de 70 cents.  

Ils obtiennent leur carte et une pièce d'identité, puis vont faire une réservation. L'important ici est qu'ils utilisent les services d'hébergement dans les jours suivants, au cas où le véritable titulaire de la carte remarquerait une activité suspecte et en informerait la banque. Il faut généralement quelques jours ouvrables pour que la banque commence à enquêter sur la transaction, ce qui explique pourquoi les fraudeurs préfèrent les séjours courts et paient le jour de l'arrivée ou, tout au plus, quelques jours avant le séjour proprement dit.  

Note: Les fraudeurs utilisent diverses sources pour réserver un séjour, mais les plus courantes sont les courriels directs et les appels téléphoniques.  

M. et Mme Smith envoient un courriel à l'établissement avec la demande ci-dessous :

Ce site semble authentique à première vue, mais il y a plusieurs signaux d'alarme que les hôtels doivent connaître :

• Il n'y a pas de demande de détails sur les prix. Ils sont prêts à payer n'importe quel prix.
• Ils demandent un séjour courte durée et ont envoyé la demande le jour même de la date d'effectuer le check-in.
• Ils demandent à ce que la carte soit débitée le plus rapidement possible ; les fraudeurs veulent vérifier que le paiement a bien été effectué.
• Les détails de la carte sont envoyés par courrier électronique, ce qui n'est pas un moyen sûr de partager des informations. 

Mais comme le poste de travail des réservations reçoit toutes les exigences et peut débiter la carte, il confirme la réservation. M. et Mme Smith passent un excellent séjour et rentrent chez eux. 

Ensuite, dans les semaines ou les mois qui suivent, selon la banque émettrice, une demande de rétrofacturation est présentée avec le motif "Fraude". 

Scénario de fraude 2 : l'arnaque dite "de l'annulation de la réservation".

Dans ce scénario, vous recevez par courriel une réservation payée par carte de crédit. Le client annule la réservation peu après et demande à l'établissement de lui rembourser tout ou partie du paiement en envoyant les détails par virement bancaire ou par une autre méthode.

Il s'agit probablement des coordonnées d'une carte de crédit volée, et l'escroc espère que vous transférerez l'argent sur son compte avant que vous ne vous rendiez compte de ce qui se passe. 

Dans de tels cas, vous devez rembourser la transaction à la carte de crédit utilisée initialement. Sinon, vous risquez de perdre non seulement l'argent facturé sur la carte de crédit, mais aussi l'argent que vous avez envoyé à l'escroc. 

Comment prévenir les rétrofacturations frauduleuses ?

• Utilisez le descripteur de paiement clair sur Mews

• Révision manuelle des paiements

  • Les coordonnées du client semblent-elles légitimes ?
  • L'adresse e-mail du client correspond-elle au Nom sur la carte ?
  • Le client a-t-il essayé d'effectuer d'autres paiements qui ont été refusés ? Si chaque tentative infructueuse est associée à une carte différente, le risque de fraude est plus élevé.
  • Le client a-t-il effectué plusieurs paiements, y compris les paiements refusés ?
  • Ont-ils utilisé :
    • plusieurs cartes différentes pour effectuer les paiements, c'est-à-dire plus que deux ? ou
    • la même carte mais des adresses différentes ?

• Vérifiez l'identité de votre client'.

• Rembourser immédiatement les paiements suspects

Si vous soupçonnez qu'un paiement est frauduleux, remboursez-le dès que possible pour éviter une rétrofacturation ultérieure. 

• Présenter clairement aux clients les politiques de paiement et de remboursement. 

Si le client conteste votre politique tarifaire ou tout autre élément pour lequel il a été débité, votre meilleure défense consiste à montrer que le client a accepté les conditions du tarif sur le site web et qu'il a reçu un courrier électronique de confirmation mentionnant clairement les conditions générales de vente. 

• Communication avec les clients

Les cartes de crédit sont généralement conservées dans un fichier, puis débitées rétroactivement pour des services supplémentaires ou des débits, et comme le client a peut-être déjà quitté l'hôtel à ce moment-là, il ne connaîtra pas la raison du débit.  

Mews des solutions utiles pour la prévention de la rétrofacturation frauduleuse

• Faites de l'authentification 3DS une option par défaut dans Mews

3DS est un outil très utile pour vous sécuriser lorsque vous acceptez des paiements par courriel ou par téléphone. Enable 3DS envoie alors une demande de paiement et vous bénéficiez d'une protection à 100 % contre les rétrofacturations frauduleuses. Pour en savoir plus sur la manière de rendre l'authentification 3DS par défaut, cliquez ici. 

• Terminaux Mews

Aucune rétrofacturation n'a été réclamée sur une transaction Mews Terminal depuis le jour du lancement de Mews terminal. Pour en savoir plus sur les terminaux Mews , cliquez ici. 

• Permettre aux clients de payer leurs réservations à l'avance 

Vous pouvez minimiser les rétrofacturations en permettant aux clients de payer avant la date de paiement automatique indiquée dans vos politiques de paiement. Lorsqu'un client choisit de payer maintenant lors du Check-in en ligne et que la vérification 3DS lui est présentée, c'est lui qui initie le paiement, ce qui contribue à réduire les demandes de rétrofacturation. Vous pouvez en savoir plus ici.  

Note: L'option "Payez maintenant" n'est actuellement disponible que pour effectuer le check-in en ligne : 

• • Réservations, où l'organisateur et le propriétaire de la réservation sont les mêmes.
  • Réservations non payées, avec des politiques de paiement automatique que vous avez configurées pour se déclencher avant ou à la date de début. 
  • Réservations, réservées par l'intermédiaire de Mews ou d'un moteur de réservation tiers. Les réservations effectuées par l'intermédiaire d'une agence de voyages en ligne (OTA) ne peuvent être payées qu'au moment de la réservation ou en suivant le calendrier de paiement automatique. 

• Intégration avec Autohost.ai

  La connexion avec Autohost.ai peut faciliter l'écran des clients et réduire les rétrofacturations frauduleuses, en particulier pour les établissements sans poste de réception. Autohost aide les opérateurs de location à court terme et les hôtels à effectuer le check-in en ligne, avec un contrôle avancé des clients pour aider à réduire les problèmes tels que la conformité réglementaire, les rétrofacturations frauduleuses. Vous pouvez en apprendre davantage à ce sujet sur le site Autohost.ai.

Pour en savoir plus sur les rétrofacturations, consultez ce guide.